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Date de publication : 15/10/2021
Date de péremption :
Type de procédure : Procédure ouverte
Type de document : Avis d'attribution
ALLEMAGNE
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Allemagne-Munich: Centre d'appels

2021/S 201-524721  (Source TED)
 
 
V  E  R  S  I  O  N      F  R  A  N  C  A  I  S  E
TX: 15/10/2021 S201 Allemagne-Munich: Centre d'appels 2021/S 201-524721 Avis d'attribution de marché Résultats de la procédure de marché Services
 
 
Section I: Pouvoir adjudicateur
I.1) Nom et adresses Nom officiel: AOK Bayern - Die Geundheitskasse Ville: München Code NUTS: DE2 Bayern Pays: Allemagne Courriel: vergabestelle1@by.aok.de Adresse(s) internet:
Adresse principale: www.aok.de
I.4) Type de pouvoir adjudicateur Organisme de droit public
I.5) Activité principale Santé
 
 
Section II: Objet
II.1) Étendue du marché
II.1.1) Intitulé:
Auftragsvergabe Callcenter- Leistungen Numéro de référence: 21-142
II.1.2) Code CPV principal 79512000 Centre d'appels
II.1.3) Type de marché Services
II.1.4) Description succincte:
Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen.
II.1.6) Information sur les lots Ce marché est divisé en lots: non
II.1.7) Valeur totale du marché (hors TVA) Valeur hors TVA:
   1. 00 EUR
II.2) Description
II.2.3) Lieu d'exécution Code NUTS: DE2 Bayern
II.2.4) Description des prestations:
Mit über 4,3 Millionen Kunden ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse im Freistaat Bayern und die viertgrößte im Bundesgebiet. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit am Markt. Ziel der AOK Bayern ist es, durch individuelle Serviceleistungen und innovative Produkte im Gesundheitsmarkt ihre Stellung als führende gesetzliche Krankenkasse zu sichern und auszubauen sowie ihre derzeitigen Kunden an die AOK zu binden und neue zu gewinnen. Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Aktuell ist die telefonische Servicezeit der AOK Bayern von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon. Zukünftige Servicezeiten können kostenfrei mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen von der Auftraggeberin angepasst werden. Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit kostenfrei mit einer angemessenen Vorlaufzeit von der Auftraggeberin geändert werden. Perspektivisch kann im Einvernehmen mit dem Auftragnehmer auch eine Erweiterung der Sprachen mit z. B. Chinesisch (Mandarin) oder anderen Sprachen anvisiert werden. Der Auftragnehmer erhält für eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern einen Zugang zu einem (auf SAP basierten) Customer-Relationship-Management-System (CRM) der AOK Bayern. Hier haben im Rahmen der Nacharbeit die Kontakterfassung des Telefonates (Dokumentation) zu erfolgen. Ebenso werden auch Aufgaben an die Auftraggeberin übermittelt. Als weitere Möglichkeiten können Fragen bzw. Kundenwünsche, die durch den Dienstleister aufgenommen werden, über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet (CC-Schnittstelle) werden. Respektive wird der Kanal E-Mail als weitere Schnittstelle genutzt. Die Kontaktadresse bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.
II.2.5) Critères d'attribution Critère de qualité - Nom: Qualitätssicherung / Pondération: 50 Critère de qualité - Nom: Reibungslose Projektumsetzung zum 01.01.2022 / Pondération: 20 Prix - Pondération: 30
II.2.11) Information sur les options Options: non
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14) Informations complémentaires
 
 
Section IV: Procédure
IV.1) Description
IV.1.1) Type de procédure Procédure ouverte
IV.1.3) Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
IV.1.8) Information concernant l'accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: non
IV.2) Renseignements d'ordre administratif
IV.2.1) Publication antérieure relative à la présente procédure Numéro de l'avis au JO série S: 2021/S 146-387504
IV.2.8) Informations sur l'abandon du système d'acquisition dynamique
IV.2.9) Informations sur l'abandon de la procédure d'appel à la concurrence sous la forme d'un avis de préinformation
 
 
Section V: Attribution du marché

Un marché/lot est attribué: oui
V.2) Attribution du marché
V.2.1) Date de conclusion du marché:
11/10/2021
V.2.2) Informations sur les offres Nombre d'offres reçues: 2
Le marché a été attribué à un groupement d'opérateurs économiques: non
V.2.3) Nom et adresse du titulaire Nom officiel: asf GmbH Ville: Lübeck Code NUTS: DE Deutschland Pays: Allemagne
Le titulaire est une PME: oui
V.2.4) Informations sur le montant du marché/du lot (hors TVA) Valeur totale du marché/du lot:
   1. 00 EUR
V.2.5) Information sur la sous-traitance
 
 
Section VI: Renseignements complémentaires
VI.3) Informations complémentaires:
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YR0UN
VI.4) Procédures de recours
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours Nom officiel: Vergabekammern des Bundes Ville: Bonn Pays: Allemagne
VI.4.3) Introduction de recours Précisions concernant les délais d'introduction de recours:
§ 160 GWB (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
   1.  der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
   2.  Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   3.  Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   4.  mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer
   2.  § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.
VI.5) Date d'envoi du présent avis:
11/10/2021
 
 
C L A S S E    C P V
79512000 - Centre d'appels