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Date de publication : 18/06/2010
Date de péremption :
Type de procédure : Procédure ouverte
Type de document : Avis d'attribution
FRANCE ()
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des appels téléphoniques de premier niveau et des réponses par courriel concernant notamment la ligne cancer info en partenariat avec la ligue nationale contre le cancer. Gérer les appels entrants du numéro azur "cancer info" +33 810810821. Le titulaire du marché à passer doit assurer sur le plan technique, logistique et humain, la réception et le traitement des appels et courriels de niveau 1 et le transfert des appels vers le niveau 2 géré par la ligue nationale contre le cancer. Le titulaire doit mettre en place un système informatique de gestion des appels de type couplage téléphone informatique prenant en compte le lien nécessaire à faire avec le niveau 2 (gestion des plannings...) et assurer la maintenance préventive et corrective du dispositif. Permettre la conservation du numéro azur +33 810810821. Obligation de résultat du titulaire concernant la continuité de service qu'il assure au titre des prestations conformément au cahier des clauses techniques particulières. Aucune discontinuité ne devra être perceptible par le public. Le numéro devra toujours être accessible mettre en place et gérer un service de réponse par courriel. À cet effet, le titulaire du présent marché fournit (le cas échéant conçoit et développe) tout outil permettant à l'inca de faire bénéficier les appelants ou les personnes envoyant des courriels les prestations d'information de niveau 1, développer une nouvelle interface informatique sécurisée (site extranet) permettant d'héberger une base de connaissance, des données sur les appels et de faire le lien entre les 2 niveaux de réponse. Assurer la formation des télé conseillers en collaboration avec l'inca. Définir en lien avec l'inca une procédure de suivi de la qualité de service intégrant l'évaluation du travail des téléconseillers. Fournir à l'INCA tous les moyens de pilotage nécessaires permettant de suivre l'activité de la ligne et assurer la maintenance préventive et corrective de ce dispositif. CPV: 79512000, 64216210, 64216120.

2010/S 117-175221 (Source TED)
 
 
V  E  R  S  I  O  N      F  R  A  N  C  A  I  S  E
TX: AVIS D'ATTRIBUTION DE MARCHÉ Services
 
 
SECTION I: POUVOIR ADJUDICATEUR
I.1)NOM, ADRESSES ET POINT(S) DE CONTACT Institut National du Cancer (INCA) 52 avenue André Morizet Contact: département des affaires administratives et financières Attn: responsable achats marchés publics 92513 Boulogne-Billancourt Cedex FRANCE Téléphone +33 141107018 Fax +33 141107019 Adresse(s) internet Adresse générale du pouvoir adjudicateur http://www.e-cancer.fr Adresse du profil d'acheteur http://www.achatpublic.com
I.2)TYPE DE POUVOIR ADJUDICATEUR ET ACTIVITÉ(S) PRINCIPALE(S) Autre
Le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs Non
 
 
SECTION II: OBJET DU MARCHÉ
II.1)DESCRIPTION
II.1.1)Intitulé attribué au marché Mise en place et gestion : des appels téléphoniques de premier niveau et des réponses par courriel concernant notamment la ligne cancer info en partenariat avec la ligue nationale contre le cancer.
II.1.2)Type de marché et lieu d'exécution, de livraison ou de prestation Services Catégorie de services: n° 27
II.1.3)L'avis implique La conclusion d'un accord-cadre
II.1.4)Description succincte du marché ou de l'acquisition/des acquisitions Gérer les appels entrants du numéro azur "cancer info" +33 810810821. Le titulaire du marché à passer doit assurer sur le plan technique, logistique et humain, la réception et le traitement des appels et courriels de niveau 1 et le transfert des appels vers le niveau 2 géré par la ligue nationale contre le cancer. Le titulaire doit mettre en place un système informatique de gestion des appels de type couplage téléphone informatique prenant en compte le lien nécessaire à faire avec le niveau 2 (gestion des plannings...) et assurer la maintenance préventive et corrective du dispositif. Permettre la conservation du numéro azur +33 810810821. Obligation de résultat du titulaire concernant la continuité de service qu'il assure au titre des prestations conformément au cahier des clauses techniques particulières. Aucune discontinuité ne devra être perceptible par le public. Le numéro devra toujours être accessible mettre en place et gérer un service de réponse par courriel. À cet effet, le titulaire du présent marché fournit (le cas échéant conçoit et développe) tout outil permettant à l'inca de faire bénéficier les appelants ou les personnes envoyant des courriels les prestations d'information de niveau 1, développer une nouvelle interface informatique sécurisée (site extranet) permettant d'héberger une base de connaissance, des données sur les appels et de faire le lien entre les 2 niveaux de réponse. Assurer la formation des télé conseillers en collaboration avec l'inca. Définir en lien avec l'inca une procédure de suivi de la qualité de service intégrant l'évaluation du travail des téléconseillers. Fournir à l'INCA tous les moyens de pilotage nécessaires permettant de suivre l'activité de la ligne et assurer la maintenance préventive et corrective de ce dispositif.
II.1.5)Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics) 79512000, 64216210, 64216120
II.1.6)Marché couvert par l'accord sur les marchés publics (AMP) Oui
 
 
SECTION IV: PROCÉDURE
IV.1)TYPE DE PROCÉDURE
IV.1.1)Type de procédure Ouverte
IV.2)CRITÈRES D'ATTRIBUTION
IV.2.1)Critères d'attribution Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction
 
1.prix. Pondération 40
 
2.Modalités de mise en oeuvre du dispositif (traitemmennet des appels de niveau 1 et courriels). Pondération 30
 
3.Qualité de service. Pondération 20
 
4.Compétences (et expériences) des intervenants dédiés à l'exécution des prestations et cohérence de la composition et de l'organisation de l'équipe. Pondération 10
IV.2.2)Une enchère électronique a été utilisée Non
IV.3)RENSEIGNEMENTS D'ORDRE ADMINISTRATIF
IV.3.1)Numéro de référence attribué au dossier par le pouvoir adjudicateur 12DAFDIP09
IV.3.2)Publication(s) antérieure(s) concernant le même marché Avis de marché Numéro d'avis au JOUE: 2010/S 13-016727 du 20.1.2010
 
 
SECTION V: ATTRIBUTION DU MARCHÉ
MARCHÉ N°: 10-013 LOT n° unique - INTITULÉ Gérer les appels entrants du numéro azur " cancer info " +33 810810821. Le titulaire du marché à passer doit assurer sur le plan technique, logistique et humain, la réception et le traitement des appels et courriels de niveau 1 et le transfert des appels vers le niveau 2 géré par la ligue nationale contre le cancer. Le titulaire doit mettre en place un système informatique de gestion des appels de type couplage téléphone informatique prenant en compte le lien nécessaire à faire avec le niveau 2 (gestion des plannings...) et assurer la maintenance préventive et corrective du dispositif. Permettre la conservation du numéro azur +33 810810821. Obligation de résultat du titulaire concernant la continuité de service qu'il assure au titre des prestations conformément au cahier des clauses techniques particulières. Aucune discontinuité ne devra être perceptible par le public. Le numéro devra toujours être accessible. Mettre en place et gérer un service de réponse par courriel. À cet effet, le titulaire du présent marché fournit (le cas échéant conçoit et développe) tout outil permettant à l'INCA de faire bénéficier les appelants ou les personnes envoyant des courriels les prestations d'information de niveau 1, développer une nouvelle interface informatique sécurisée (site extranet) permettant d'héberger une base de connaissance, des données sur les appels et de faire le lien entre les deux niveaux de réponse. Assurer la formation des télé conseillers en collaboration avec l'INCA. Définir en lien avec l'INCa une procédure de suivi de la qualité de service intégrant l'évaluation du travail des téléconseillers. Fournir à l'INCA tous les moyens de pilotage nécessaires permettant de suivre l'activité de la ligne et assurer la maintenance préventive et corrective de ce dispositif.
V.1)Date d'attribution du marché: 11.6.2010
V.2)NOMBRE D'OFFRES REÇUES: 8
V.3)NOM ET ADRESSE DE L'OPÉRATEUR ÉCONOMIQUE EN FAVEUR DUQUEL UNE DÉCISION D'ATTRIBUTION DU MARCHÉ A ÉTÉ PRISE Teleperformance France 6-8 rue Firmin Gillot 75737 Paris Cedex 15 FRANCE Téléphone +33 155764030 Fax +33 155768901
V.5)LE MARCHÉ EST SUSCEPTIBLE D'ÊTRE SOUS-TRAITÉ Oui indiquer en valeur ou en pourcentage la part du marché susceptible d'être sous-traitée Inconnue SECTION VI: RENSEIGNEMENTS COMPLÉMENTAIRES
VI.1)LE MARCHÉ S'INSCRIT DANS UN PROJET/PROGRAMME FINANCÉ PAR DES FONDS COMMUNAUTAIRES Non
VI.2)AUTRES INFORMATIONS  - la date d'attribution s'entend comme la date de notification,  - le nombre d'offres reçues s'entend comme le nombre de plis reçus en réponse à la procédure,  - le marché est à bons de commande sans engagement (montant estimé sur la durée totale du marché (reconduction incluse) publié dans l'avis de publicité : 785 000 EUR hors taxes),  - le marché à bons de commande cité est un accord-cadre au sens de l'article 32 de la directive numéro 2004/18 du parlement européen et du conseil du 31.3.2004 et relative à la coordination des procédures de passation des marchés publics de travaux, de fournitures, de services. Annonce no 238, BOAMP 13 B du 20.1.2010. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 15.6.2010.
VI.3)PROCÉDURES DE RECOURS
VI.3.1)Instance chargée des procédures de recours Tribunal administratif de Cergy-Pontoise 2-4 boulevard de l'Hautil, BP 30322 95027 Cergy Pontoise FRANCE Courrier électronique (e-mail): greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr Téléphone +33 130173400 internet: http://www.cergy-pontoise.tribunal-administratif.fr Fax +33 130173459
VI.3.3)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction des recours Greffe du Tribunal administratif de Cergy Pontoise, 2-4 boulevard de l'Hautil, heures d'ouverture : 9:00 - 12:30 / 13:30 - 17:00 du lundi au vendredi. Vous pouvez : - déposer vos requêtes à l'accueil, pendant les heures d'ouverture, - les insérer dans la boîte aux lettres du tribunal située sur le côté gauche de la porte d'entrée. Dans le cadre de la computation des délais, vous disposez d'un horodateur à proximité immédiate de la boîte aux lettres qui enregistre les jours et heures de dépôt. Adresser votre requête par la poste, de préférence par envoi recommandé avec avis de réception, mais seule la date d'arrivée de la requête au tribunal pourra être prise en compte pour la computation du délai de recours, sauf difficultés dûment justifiées, - les adresser par télécopie au numéro indiqué (fax : +33 130173459), toutefois l'envoi original accompagné du nombre d'exemplaires requis (autant que de parties augmenté de deux) doit impérativement être adressé par courrier au tribunal pour que le recours soit recevable, 95027 Cergy Pontoise, FRANCE.
VI.4)DATE D'ENVOI DU PRÉSENT AVIS: 15.6.2010
 
 
C L A S S E    C P V
64216120 - Services de courrier électronique 
64216210 - Services d'information à valeur ajoutée 
79512000 - Centre d'appels 

 
            

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