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Date de publication : 01/02/2011
Date de péremption : 14/03/2011
Type de procédure : Procédure ouverte
Type de document : Avis de marché
FRANCE ()
appel-offre

Externalisation des flux téléphoniques et prestations associées pour la branche recouvrement du régime général de la sécurité sociale. La présente procédure est passée en application des articles 33, 57 à 59, 76 du code des marchés publics. Elle est centralisée par l'acoss en application de l'article L 224-12 du code de la sécurité sociale en vertu duquel: "les caisses nationales, l'agence centrale des organismes de sécurité sociale et l'union des caisses nationales de sécurité sociale peuvent passer, pour leur propre compte, celui des organismes locaux et celui des agences régionales de santé, des marchés ou des accords-cadres." Elle induira la passation d'un accord-cadre. Cet accord cadre sera applicable aux 2 organismes bénéficiaires suivants: - l'Acoss, - l'Urssaf de Paris. Chaque organisme bénéficiaire mentionné ci-dessus passera les marchés subséquents. Le présent accord-cadre sera multi-attributaire. Le nombre d'attributaires de l'accord-cadre sera fixé à 4. CPV: 79511000, 79512000.

2011/S 21-034169 (Source TED)
 
 
V  E  R  S  I  O  N      F  R  A  N  C  A  I  S  E
TX: AVIS DE MARCHÉ Services
 
 
SECTION I: POUVOIR ADJUDICATEUR
I.1)NOM, ADRESSES ET POINT(S) DE CONTACT ACOSS 36 rue de valmy Contact: Laetitia Aparici Attn: Pierre Ricordeau, directeur 93108 Montreuil Cedex FRANCE Téléphone +33 1936772 Courrier électronique (e-mail): laetitia.aparici@acoss.fr Fax +33 158841509 Adresse(s) internet Adresse générale du pouvoir adjudicateur http://meoss.forsup.net Adresse auprès de laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: Point(s) de contact susmentionné(s) Adresse auprès de laquelle le cahier des charges et les documents complémentaires (y compris des documents relatifs à un dialogue compétitif et un système d'acquisition dynamique) peuvent être obtenus: Point(s) de contact susmentionné(s) Adresse à laquelle les offres ou demandes de participation doivent être envoyées: Point(s) de contact susmentionné(s)
I.2)TYPE DE POUVOIR ADJUDICATEUR ET ACTIVITÉ(S) PRINCIPALE(S) Organisme de droit public Protection sociale
Le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs Oui
 
 
SECTION II: OBJET DU MARCHÉ
II.1)DESCRIPTION
II.1.1)Intitulé attribué au marché par le pouvoir adjudicateur Externalisation des flux téléphoniques et prestations associées pour la branche recouvrement du régime général de la sécurité sociale.
II.1.2)Type de marché et lieu d'exécution des travaux, de livraison des fournitures ou de prestation des services Services Catégorie de services: n° 5 Lieu principal de prestation France métropolitaine.
II.1.3)L'avis implique L'établissement d'un accord-cadre
II.1.4)Informations sur l'accord-cadre Accord-cadre avec plusieurs opérateurs Nombre de participants à l'accord-cadre envisagé 4 Durée de l'accord-cadre: Durée en année(s): 4
II.1.5)Description succincte du marché ou de l'achat/des achats La présente procédure est passée en application des articles 33, 57 à 59, 76 du code des marchés publics. Elle est centralisée par l'acoss en application de l'article L 224-12 du code de la sécurité sociale en vertu duquel: "les caisses nationales, l'agence centrale des organismes de sécurité sociale et l'union des caisses nationales de sécurité sociale peuvent passer, pour leur propre compte, celui des organismes locaux et celui des agences régionales de santé, des marchés ou des accords-cadres." Elle induira la passation d'un accord-cadre. Cet accord cadre sera applicable aux 2 organismes bénéficiaires suivants:  - l'Acoss,  - l'Urssaf de Paris. Chaque organisme bénéficiaire mentionné ci-dessus passera les marchés subséquents.
Le présent accord-cadre sera multi-attributaire.
Le nombre d'attributaires de l'accord-cadre sera fixé à
   4. 
II.1.6)Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics) 79511000, 79512000
II.1.7)Marché couvert par l'accord sur les marchés publics (AMP) Oui
II.1.8)Division en lots Non
II.1.9)Des variantes seront prises en considération Non
II.2)QUANTITÉ OU ÉTENDUE DU MARCHÉ
II.2.1)Quantité ou étendue globale L'accord-cadre prend effet à compter de la date de sa notification, par l'acoss, aux titulaires pour une durée ferme de 4 ans. Il peut être mis fin à l'accord-cadre, sans indemnité, chaque année, à la date anniversaire de sa notification, à charge pour la partie qui en prendra l'initiative d'en informer l'autre par lettre recommandée avec accusé réception adressée au plus tard trois mois avant la date anniversaire de ladite notification.
II.2.2)Options Oui description de ces options: Si des avenants ou marchés complémentaires sont susceptibles d'être passés, ils le seront conformément aux articles 20 (avenant) et 35 2 5° (marché complémentaire) du code des marchés publics.
II.3)DURÉE DU MARCHÉ OU DÉLAI D'EXÉCUTION Durée en mois: 48 (à compter de la date d'attribution du contrat)
 
 
SECTION III: RENSEIGNEMENTS D'ORDRE JURIDIQUE, ÉCONOMIQUE, FINANCIER ET
TECHNIQUE
III.1)CONDITIONS RELATIVES AU CONTRAT
III.1.1)Cautionnement et garanties exigés Néant.
III.1.2)Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent
Les marchés subséquents passés sur le fondement de l'accord-cadre seront financés sur les fonds propres de chaque organisme bénéficiaire et la dépense sera inscrite au budget desdits organismes. Le délai global de paiement des marchés subséquents est de 30 jours à compter de la réception des factures. Le mode de règlement choisi par le pouvoir adjudicateur est le virement. Sauf refus du titulaire, une avance sera versée dans le cadre de l'exécution des marchés subséquents, conformément à l'article 87 du code des marchés publics.
Le nantissement ou la cession de créances s'effectuera conformément aux articles 106 et suivants du code des marchés publics.
III.1.3)Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
Le candidat peut se présenter seul ou sous forme de groupement (solidaire ou conjoint). La composition du groupement ne peut être modifiée entre la remise des candidatures et la signature de l'accord-cadre. L'entreprise mandataire d'un groupement ne peut représenter en cette qualité, plus d'un groupement pour un même marché. Il est interdit au candidat de présenter pour un même marché plusieurs offres en agissant à la fois en qualité de candidat individuel et de membre d'un groupement. Il est également interdit au candidat de se présenter pour un même marché en qualité de membre de plusieurs groupements.
III.1.4)L'exécution du marché est soumise à d'autres conditions particulières Oui L'exécution des marchés subséquents sera soumise aux conditions particulières qui seront fixées dans les documents contractuels constitutifs desdits marchés subséquents.
III.2)CONDITIONS DE PARTICIPATION
III.2.1)Situation propre des opérateurs économiques, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies:
   1.  Les déclarations prévues aux articles 44 et 45 du code des marchés publics: A) une lettre de candidature dûment datée et signée mentionnant si le candidat se présente seul ou en groupement et précisera si ce groupement est conjoint ou solidaire. Dans ce dernier cas, la lettre fera apparaître les membres du groupement et sera signée par l'ensemble des membres ou par le mandataire s'il justifie des habilitations nécessaires pour représenter ces membres.  - une déclaration sur l'honneur, dûment datée et signée par la personne habilitée à l'engager, pour justifier que le candidat n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 43 du code des marchés publics; B) si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
III.2.2)Capacité économique et financière Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies:
   2.  une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles.
III.2.3)Capacité technique Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies:
   3.  Une liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant la date, le montant et le nom du destinataire privé ou public;
   4.  Une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années;
   5.  Une déclaration indiquant le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de marchés de même nature;
   6.  Certificats de qualifications professionnelles dont dispose le candidat ou toutes autres références prouvant sa capacité; la preuve de la capacité du candidat peut être apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat en cas de groupement, chaque membre du groupement doit fournir les pièces désignées ci-avant. Si le candidat veut justifier des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques quelle que soit la nature juridique des liens existant entre ces opérateurs et lui (lien de sous-traitance ou autres liens), ce dernier produit pour chaque opérateur présenté, les documents visés ci-dessus ainsi qu'un engagement écrit de ces dits opérateurs. NB: Les imprimés du minefe peuvent être utilisés et sont téléchargeables à l'adresse Internet suivante: http://www.minefi.gouv.fr/minefi/entreprise/marches_publics/index.htm.
Le pouvoir adjudicateur, préalablement à la notification de l'accord cadre, demandera par courrier recommandé avec AR aux candidats retenus de transmettre les copies certifiées conformes des justificatifs fiscaux et sociaux prévus à l'article 46 du code des marchés publics.
Les candidats bénéficieront de 15 jours calendaires pour remettre ces pièces. L'accord cadre ne pourra être notifié aux candidats que si ces derniers produisent, dans le délai imparti, ces documents.
III.2.4)Marchés réservés Non
III.3)CONDITIONS PROPRES AUX MARCHÉS DE SERVICES
III.3.1)La prestation est réservée à une profession particulière  Non
 
 
SECTION IV: PROCÉDURE
IV.1)TYPE DE PROCÉDURE
IV.1.1)Type de procédure Ouverte
IV.2)CRITÈRES D'ATTRIBUTION
IV.2.1)Critères d'attribution Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous
 
1.Compréhension du besoin et caractéristiques techniques générales de l'offre. Pondération 30
 
2.Engagements de service. Pondération 20
 
3.Administration et supervision. Pondération 20
 
4.Gestion de projet. Pondération 10
 
5.Formation. Pondération 10
 
6.Délai. Pondération 10
IV.2.2)Une enchère électronique sera effectuée Non
IV.3)RENSEIGNEMENTS D'ORDRE ADMINISTRATIF
IV.3.1)Numéro de référence attribué au dossier par le pouvoir adjudicateur P1101AOODGR
IV.3.3)Conditions d'obtention du cahier des charges et des documents complémentaires Date limite pour la réception des demandes de documents ou pour l'accès aux documents 14.3.2011 - 16:00 Documents payants Non
IV.3.4)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation 14.3.2011 - 16:00
IV.3.6)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation français.
IV.3.7)Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre Durée en mois: 6 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.3.8)Modalités d'ouverture des offres Date: 14.3.2011 - 17:00 Lieu Acoss (voir
   1. 1) - la date et heure d'ouverture des offres sont prévisionnelles Personnes autorisées à assister à l'ouverture des offres Non
 
 
SECTION VI: RENSEIGNEMENTS COMPLÉMENTAIRES
VI.1)IL S'AGIT D'UN MARCHÉ PÉRIODIQUE Non
VI.2)LE MARCHÉ S'INSCRIT DANS UN PROJET/PROGRAMME FINANCÉ PAR DES FONDS COMMUNAUTAIRES Non
VI.3)AUTRES INFORMATIONS Précisions sur la sélection des candidatures: avant de procéder à l'examen des candidatures, si le pouvoir adjudicateur constate que les pièces mentionnées au
   3. 2 ci-avant sont manquantes ou incomplètes, il peut demander à tous les candidats concernés de produire ou compléter ces pièces dans un délai qui sera fixé par le pouvoir adjudicateur et qui ne pourra excéder 10 jours.
Les candidats qui ne peuvent soumissionner à un marché en application des dispositions de l'article 43 du code des marchés publics et/ou qui ne produisent pas ou ne complètent pas les pièces mentionnées au
   3. 2 ci-avant dans le délai qui leur serait imparti, ne sont pas admis. Informations sur les critères de sélection des candidatures
:
Les candidatures admises sont examinées au regard des garanties professionnelles, techniques et financières produites. Compte tenu de l'objet de l'accord cadre, tous les éléments requis au titre de la candidature seront appréciés à valeur égale. Informations sur les critères de l'accord cadre: Le jugement des offres et le choix des 4 co-titulaires de l'accord-cadre se feront en tenant compte des critères suivants et leur pondération: Critère 1 - compréhension du besoin et caractéristiques techniques générales de l'offre (30 %). Chaque candidat devra démontrer sa bonne compréhension du besoin de l'acoss et des enjeux du projet, disposer d'une infrastructure technique pouvant évoluer jusqu'à 350 accès simultanés pour les appels entrants, et vers une gestion de 5 000 appels sortants par jour, et décrire les caractéristiques des postes de travail et les modalités de connexion des réseaux, détailler la méthode de prise en compte de l'installation des logiciels du client sur les postes de travail. Critère 2 - les engagements de service (20 %). Chaque candidat devra démontrer ses capacités à assurer la continuité et la qualité de son service, notamment à travers les points suivants: Il devra démontrer disposer d'un plan de reprise d'activité de qualité (en détaillant la notion de sinistre majeur, de sinistre mineur, de reprise d'activité pour chaque type de sinistre), Il devra démontrer sa capacité à assurer une prise en charge des appels de qualité (respect des scripts, amabilité, etc.) ainsi que sa capacité à proposer des adaptations aux scripts fournis pour des questions précises, grâce à son expertise dans le domaine de la relation client et du télémarketing, Il devra démontrer sa capacité à intégrer l'impact du turn over pour assurer le maintien de la qualité de service, Il devra démontrer l'accessibilité des plateformes. Critère 3 - administration et supervision (20 %). Chaque candidat devra présenter les outils utilisés. Il décrira notamment:  - l'outil de prise en main à distance sur les postes des téléopérateurs,  - l'outil web de suivi des flux téléphoniques entrants et répondant aux besoins de l'Acoss,  - les modalités et le format de mise à disposition des statistiques des flux. Il devra également:  - indiquer la périodicité de mise à jour pour la consultation des flux des appels entrants,  - décrire la solution de double écoute mise à disposition. Critère 4 - gestion de projet (10 %). Chaque candidat devra présenter;  - les méthodologies proposées,  - les profils des intervenants,  - les livrables (documents de cadrage, de reporting, etc). Critère 5 - formation (10 %). Chaque candidat devra présenter l'organisation générale proposée pour le dispositif de formation et le dispositif organisationnel proposé pour les formations en cas de nouveauté, d'urgence, pour les appels sortants d'une part et pour chaque type d'offre de service décrit en annexe 1 du CCTP pour les appels entrants d'autre part.
Le candidat devra démontrer l'accessibilité des plateformes pour permettre la mise en place des formations. Critères 6 - délai (10 %). Chaque candidat devra présenter, pour chaque type d'offre de service, décrit en annexe 1 du CCTP, les délais de réactivité permettant une augmentation de 30 % du nombre de position en fonction de la volumétrie concernée.
Les offres inappropriées, inacceptables ou irrégulières seront éliminées.
Une offre inappropriée est une offre qui apporte une réponse sans rapport avec le besoin du pouvoir adjudicateur.
Une offre inacceptable est une offre dont les conditions d'exécution méconnaissent la législation en vigueur ou que le pouvoir adjudicateur ne peut pas financer.
Une offre irrégulière est une offre qui est incomplète ou qui ne respecte pas les exigences formulées dans l'avis d'appel public à la concurrence ou les documents de consultation. Conditions et mode de paiement pour obtenir les documents contractuels et additionnels: Le dossier de consultation peut être retiré gratuitement à l'adresse suivante Acoss / Diame / département juridique des contrats et marchés - 36 rue de Valmy, 93108 Montreuil Cedex, FRANCE. La demande se fait soit sur place à l'accueil (de 9:30 à 12:00 et de 14:00 à 17:00) soit par écrit soit par télécopie (au +33 158841509) soit par courriel à laetitia.aparici@acoss.fr, copie anna.lai@acoss.fr et cecile.gonon@acoss.fr. Le dossier peut également être téléchargé via le site Internet suivant: http://meoss.forsup.net. Modalités de dépôt des candidatures et offres:
Le mode de retrait du dossier de consultation est sans incidence sur le mode de transmission de la candidature et l'offre qui relève totalement du choix du candidat. Néanmoins, les candidats doivent impérativement choisir le mode de dépôt de leur candidature et offre: soit une transmission sur support papier par voie postale ou par dépôt sur place soit un envoi par voie électronique. Pour une transmission par voie postale ou dépôt sur place, les candidatures et offres sont adressées sur support papier dans les conditions suivantes:
Les candidats transmettent leur offre sous pli cacheté dans une seule et même enveloppe. Ce pli doit porter les mentions suivantes: P11-01-Aoodgr Externalisation des flux téléphoniques et prestations associées"- ne pas ouvrir. Le pli doit contenir l'ensemble des pièces demandées au titre de la candidature ainsi que l'ensemble des pièces demandées au titre de l'offre, à savoir:  - un accord-cadre valant acte d'engagement et C.C.A.P dûment complété, daté et signé avec le cas échéant, l'annexe 1: Cadre pour la formule de nantissement ou de cession de créance,  - le mémoire technique du candidat daté et signé (formalisé notamment dans le cadre de réponse technique et fonctionnel).
Le candidat peut décider de communiquer tout autre document qu'il estime utile à la bonne compréhension de son offre. L'accord-cadre, ses annexes ainsi que le mémoire technique seront complétés, datés et signés par le(s) représentant(s) qualifié(s) de l'entreprise candidate. En cas de groupement, l'accord-cadre valant acte d'engagement constituant l'offre des candidats est signé soit par l'ensemble des entreprises groupées, soit par le mandataire s'il justifie des habilitations nécessaires pour représenter ces entreprises au stade de la passation du marché. Dans ce dernier cas, la convention de groupement devra être jointe audit accord cadre.
Les plis devront être adressés par lettre recommandée avec accusé réception ou remis contre récépissé du lundi au vendredi (de 9:30 à 12:00 et de 14:00 à 17:00) à l'adresse indiquée au point I.1 du présent formulaire.
Les plis qui seraient remis ou dont l'avis de réception serait délivré après la date et l'heure limites précitées ainsi que ceux remis sous enveloppe non cachetée, ne seront pas retenus; ils seront renvoyés à leurs auteurs.
Les plis remis par télécopie ne seront pas acceptés. La transmission des documents sur un support physique électronique (CD-ROM, disquette ou tout autre support matériel) n'est pas autorisée, sauf à titre de copie de sauvegarde. Pour une transmission par voie électronique, les candidatures et offres devront être déposées par voie électronique, conformément aux articles 48.1 et 56 du code des marchés publics et de l'arrêté du 28.8.2006, modifié par l'arrêté du 14.12.2009 relatif à la dématérialisation des procédures de passation des marchés publics formalisés.
Le dépôt de l'offre et de la candidature, dûment signées au moyen d'un certificat de signature électronique répondant aux exigences de ces textes, devra se faire via le site http://meoss.forsup.net, dans un seul et même fichier.
Les dossiers remis sur la plate-forme de dématérialisation après la date et l'heure limites de réception des offres ne seront pas retenus. Pour constituer son offre, le candidat devra transmettre des fichiers établis selon l'un des formats suivants: .doc (Word version 2003); .xls (Excel version 2003); .pdf; .zip. Lorsque le pouvoir adjudicateur détecte dans un document transmis par voie électronique un programme informatique malveillant (virus), il procède selon les modalités fixées dans les arrêtés visés ci-dessus. Les frais d'accès au réseau et de recours à la signature électronique sont à la charge de chaque candidat. Pour la conclusion et la notification de l'accord cadre, l'offre transmise par voie électronique sera re-matérialisée par le pouvoir adjudicateur sous format papier. Copie de sauvegarde:
Les candidats ayant effectué une transmission par voie dématérialisée de leur candidature et offre peuvent envoyer en parallèle, sur support papier ou sur support physique électronique, une copie de sauvegarde de ces documents, dans les conditions visées pour le dépôt papier, sous réserve des dispositions suivantes.
Le candidat devra placer la copie de sauvegarde dans un pli scellé comportant la mention lisible "copie de sauvegarde". Si la copie de sauvegarde est transmise sur support physique électronique, les documents figurant sur ce support devront être revêtus de la signature électronique dans les mêmes conditions que pour les documents transmis par voie électronique. L'ouverture du pli contenant la copie de sauvegarde par le pouvoir adjudicateur interviendra dans les conditions fixées par l'arrêté visé ci-avant. Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires, les candidats devront faire une demande écrite à: Mlle Laetitia Aparici - téléphone: +33 177936772 - télécopie: +33 158841509 - courriel: laetitia.aparici@acoss.fr, copie anna.lai@acoss.fr et cecile.gonon@acoss.fr - adresse: ACOSS, 36 rue de Valmy, 93108 Montreuil Cedex, FRANCE.
Les candidats pourront également utiliser les fonctionnalités de la plate-forme de dématérialisation (http://meoss.forsup.net) pour demander des renseignements complémentaires.
Les renseignements complémentaires sur le dossier de consultation sont communiqués par l'Acoss sur demande des opérateurs économiques six jours au plus tard avant la date limite de remise des offres. Des compléments sur le dossier de consultation, pourront être communiqués à l'ensemble des soumissionnaires six jours au plus tard avant la date limite de remise des offres.
Les candidats adressent leur demande par écrit 10 jours avant la date limite de remise des offres.
Les candidats peuvent également utiliser les fonctionnalités de la plate-forme de dématérialisation pour demander des renseignements complémentaires. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 28.1.2011.
VI.4)PROCÉDURES DE RECOURS
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours Tribunal administratif de Montreuil 7 rue Catherine Puig 93100 Montreuil FRANCE Courrier électronique (e-mail): greffe.ta-montreuil@juradm.fr Téléphone +33 149202000 Fax +33 149202099
VI.4.3)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus concernant l'introduction des recours Greffe du tribunal administratif de Montreuil 7 rue Catherine Puig 93100 Montreuil FRANCE Courrier électronique (e-mail): greffe.ta-montreuil@juradm.fr Téléphone +33 149202000 Fax +33 149202099
VI.5)DATE D'ENVOI DU PRÉSENT AVIS: 28.1.2011
 
 
C L A S S E    C P V
79511000 - Services de standard téléphonique 
79512000 - Centre d'appels 

 
            

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