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Date de publication : 23/02/2010
Date de péremption : 10/03/2010
Type de procédure : Procédure négociée
Type de document : Avis de marché
FRANCE ()
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Gestion et réponses écrites aux réclamations des clients SNCF voyages en débord des services internes SNCF. La prestation consiste à répondre à une partie des réclamations clients adressées à la SNCF sur le périmètre de la branche SNCF Voyages. Cette prestation vient en appui du réseau des services clientèle de la SNCF. Elle consiste à répondre et à instruire, dans un périmètre défini, les réclamations de la clientèle reçues par mail ou par courrier en respectant la promesse qualité de service (respect du délai de réponse et qualité de la réponse fournie au client). Toutes les réclamations sont transmises dans une file d'attente informatique dédiée. Cette prestation nécessite une maîtrise parfaite de la langue française à l'écrit et des capacités d'analyse approfondies. En effet, l'après-vente SNCF n'est pas totalement normé et relève parfois du geste commercial. Specificites techniques pour repondre a la prestation: La gestion des dossiers de réclamation se fait sous l'outil partagé mis à disposition des services clientèle de la SNCF : AKIO. Le poste client: RAM : 1GO minimum. Processeur : minimum Pentium 4, idéalement Dual Core. Résolution écran minimale : 1024*768. Configuration du poste client : Système d'exploitation : Windows XP. Navigateur : Internet Explorer 8 : le navigateur doit être installé sans restrictions particulières (configuration standard). Le navigateur doit accepter les cookies, exécuter les scripts, avoir du cache, un agent doit pouvoir purger manuellement le cache et les cookies. Il doit aussi être possible d'ajouter un site de confiance et d'exécuter des applets java. Bureautique : excel, word, acrobat reader, power point, windows média à partir de 2003. Anti-virus : selon policy SNCF. Autre : exodus. Pour information, Akio n'utilise pas d'active X. Réseau et Infrastrucure : Réseau : Le débit minimum nécessaire est de 2 MBPS de type ADSL. Mode de connexion : L'interface de travail est accessible en HTTPS. Le mode de connexion est réalisé, pour des raisons de sécurité, via un tunnel VPN IPSEC

2010/S 37-054352 (Source TED)
 
 
V  E  R  S  I  O  N      F  R  A  N  C  A  I  S  E
TX: AVIS DE MARCHÉ ' SECTEURS SPÉCIAUX Services
 
 
SECTION I: ENTITÉ ADJUDICATRICE
I.1)NOM, ADRESSES ET POINT(S) DE CONTACT: SNCF - direction des achats, 8 rue des Pirogues de Bercy, Immeuble Yonne, Contact: A-DDSN-SNCF voyages, à l'attention de Sylvie Bigeire, 75012 Paris Cedex 12, FRANCE. Tél. +33 157235683. E-mail: sylvie.bigeire@sncf.fr. Fax +33 157235710.
Adresse(s) internet:
Adresse générale de l'entité adjudicatrice:
http://www.sncf.com/#/CH0012/BR0213.
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/#/CH0012/BR0213.
Adresse auprès de laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: Point(s) de contact susmentionné(s).
Adresse auprès de laquelle le cahier des charges et les documents complémentaires (y compris des documents relatifs à un système d'acquisition dynamique) peuvent être obtenus: Point(s) de contact susmentionné(s).
Adresse à laquelle les offres ou demandes de participation doivent être envoyées: Point(s) de contact susmentionné(s).
I.2)ACTIVITÉ(S) PRINCIPALE(S) DE L'ENTITÉ ADJUDICATRICE: Services de chemin de fer.
SECTION II:OBJET DU MARCHÉ
II.1)DESCRIPTION
II.1.1)Intitulé attribué au marché par l'entité adjudicatrice: Gestion et réponses écrites aux réclamations des clients SNCF voyages en débord des services internes SNCF.
II.1.2)Type de marché et lieu d'exécution des travaux, de livraison des fournitures ou de prestation de services: Services.
Catégorie de services: n° 27.
Lieu principal de prestation: Dans les locaux du prestataire sur territoire éuropéen.
Code NUTS: FR.
II.1.3)L'avis implique: Un marché.
II.1.5)Brève description du marché ou de l'achat/des achats: La prestation consiste à répondre à une partie des réclamations clients adressées à la SNCF sur le périmètre de la branche SNCF Voyages.
Cette prestation vient en appui du réseau des services clientèle de la SNCF.
Elle consiste à répondre et à instruire, dans un périmètre défini, les réclamations de la clientèle reçues par mail ou par courrier en respectant la promesse qualité de service (respect du délai de réponse et qualité de la réponse fournie au client). Toutes les réclamations sont transmises dans une file d'attente informatique dédiée.
Cette prestation nécessite une maîtrise parfaite de la langue française à l'écrit et des capacités d'analyse approfondies. En effet, l'après-vente SNCF n'est pas totalement normé et relève parfois du geste commercial.
Specificites techniques pour repondre a la prestation:
La gestion des dossiers de réclamation se fait sous l'outil partagé mis à disposition des services clientèle de la SNCF : AKIO.

Le poste client:
RAM : 1GO minimum.
Processeur : minimum Pentium 4, idéalement Dual Core.
Résolution écran minimale : 1024*768.
Configuration du poste client :
Système d'exploitation : Windows XP.
Navigateur : Internet Explorer 8 : le navigateur doit être installé sans restrictions particulières (configuration standard).

Le navigateur doit accepter les cookies, exécuter les scripts, avoir du cache, un agent doit pouvoir purger manuellement le cache et les cookies.
Il doit aussi être possible d'ajouter un site de confiance et d'exécuter des applets java.
Bureautique : excel, word, acrobat reader, power point, windows média à partir de 2003.
Anti-virus : selon policy SNCF.
Autre : exodus.
Pour information, Akio n'utilise pas d'active X.
Réseau et Infrastrucure :
Réseau :

Le débit minimum nécessaire est de 2 MBPS de type ADSL.
Mode de connexion :
L'interface de travail est accessible en HTTPS.

Le mode de connexion est réalisé, pour des raisons de sécurité, via un tunnel VPN IPSEC.
II.1.6)Classification CPV (Vocabulaire commun pour les marchés publics):
64120000.
II.1.7)Marché couvert par l'accord sur les marchés publics (AMP): Oui.
II.1.8)Division en lots: Non.
II.1.9)Des variantes seront prises en considération: Oui.
II.2)QUANTITÉ OU ÉTENDUE DU MARCHÉ
II.2.1)Quantité ou étendue globale: Le volume annuel des réclamations est estimé à 120 000, avec une option de crise permettant de passer à 20 000 par mois. La quantité indiquée ci-dessus est donnée simplement à titre indicatif.
II.2.2)Options: Oui. Description de ces options: La durée du marché est de 24 mois fermes, avec possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois.
II.3)DURÉE DU MARCHÉ OU DÉLAI D'EXÉCUTION: Durée en mois: 36 (à compter de l'attribution du marché).
 
 
SECTION III: RENSEIGNEMENTS D'ORDRE JURIDIQUE, ÉCONOMIQUE, FINANCIER ET
TECHNIQUE
III.1)CONDITIONS RELATIVES AU CONTRAT
III.1.2)Principales conditions financières et dispositions en matière de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent: Les offres doivent être exprimées en euros.

Les prix sont fermes.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF.
III.1.3)Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.
III.1.4)L'exécution du marché est soumise à d'autres conditions particulières: Non.
III.2)CONDITIONS DE PARTICIPATION
III.2.1)Situation personnelle des opérateurs économiques, y compris exigences relatives à l'inscription aux registres du commerce ou de la profession: Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
 - Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),  - L'imprimé "Déclaration du candidat" référencé DC5 dûment complété et signé, reprenant les renseignements prévus par l'article 18-II du décret n° 2005-1308 du 20.10.2005 tel que l'attestation sur l'honneur relative aux obligations fiscales et sociales",  - L'imprimé DC4 "lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses co-traitants" dûment complété et signé.
Ces documents sont à se procurer :
 - par courrier à: Imprimerie nationale, BP 514 59505 Douai Cedex FRANCE,  - par télécopie au : +33 327082751,  - par Internet à : http://www.minefe.gouv.fr/themes/marches_publics/ formulaires/.

Le Candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte, la déclaration de l'OIT (organisation internationale du travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail (voir :
http://www.ilo.org/public/french/standarDs).

Le Candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.
III.2.2)Capacité économique et financière: Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.

Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
 - une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché,  - une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi,  - une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement,  - le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe,  - le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
III.2.3)Capacité technique: Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.

Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
 - la présentation d'une liste des principaux services de l'opérateur économique, au cours des 3 dernières années, dans le domaine du présent avis, correspondant à des volumes équivalents, en indiquant: le montant, la date et le destinataire public ou privé. L'exécution satisfaisante des livraisons et des prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique,  - le système de recrutement, le profil des intervenants pressentis pour réaliser la prestation,  - une photocopie des certificats de qualifications professionnelles possédés, ou toute preuve de la capacité de l'opérateur économique, apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat,  - l'indication des titres d'études et professionnels de l'encadrement technique de l'opérateur économique,  - le cas échéant une certification entreprise en matière d'environnement ; système de management environnemental par une norme internationale (ISO 14001) et/ou un réglement CE (EMAS), et/ou équivalents,  - le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement,  - une déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique, dont le candidat dispose pour exécuter le marché,  - en matière de fournitures et service, une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise.
III.2.4)Marchés réservés: Non.
III.3)CONDITIONS PROPRES AUX MARCHÉS DE SERVICES
III.3.1)La prestation est réservée à une profession particulière: Non.
III.3.2)Les personnes morales sont tenues d'indiquer les noms et qualifications professionnelles des membres du personnel chargés de la prestation: Non.
 
 
SECTION IV: PROCÉDURE
IV.1)TYPE DE PROCÉDURE
IV.1.1)Type de procédure: Négociée
Des candidats ont déjà été sélectionnés: non.
IV.2)CRITÈRES D'ATTRIBUTION
IV.2.1)Critères d'attribution: Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés dans le cahier des charges, dans l'invitation à confirmer l'intérêt ou dans l'invitation à présenter une offre ou à négocier.
IV.2.2)Une enchère électronique sera effectuée: Non.
IV.3)RENSEIGNEMENTS D'ORDRE ADMINISTRATIF
IV.3.1)Numéro de référence attribué au dossier par l'entité adjudicatrice: 7170 / 00009025.
IV.3.2)Publication antérieure concernant le même marché: Non.
IV.3.4)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation: 10.3.2010 - 12:00.
IV.3.5)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation: Français.
 
 
SECTION VI: RENSEIGNEMENTS COMPLÉMENTAIRES
VI.1)IL S'AGIT D'UN MARCHÉ À CARACTÈRE PÉRIODIQUE: Non.
VI.2)MARCHÉ(S) S'INSCRIVANT DANS UN PROJET ET/OU UN PROGRAMME FINANCÉ PAR DES FONDS COMMUNAUTAIRES: Non.
VI.3)AUTRES INFORMATIONS: Les actes de candidatures doivent être transmis, à l'adresse indiquée au point I.1 en précisant impérativement le point de contact et le nom de l'acheteur(se), exclusivement dans une enveloppe reprenant l'intitulé mentionné à la section II.1.1 du présent avis ainsi que la date limite de réception des candidatures indiquée au point IV.3.4 du présent avis.
Toute candidature ne respectant pas le formalisme pré cité est rejetée sans être analysée.
La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre.

Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de la SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com - fournisseurs - rubrique procédures et documents.
La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français.
L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.
VI.4)PROCÉDURES DE RECOURS
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours: Tribunal de grande instance, 4 boulevard du Palais, 75055 Paris Cedex 01, FRANCE. Tél. +33 144325151. URL: http://www.tgi-paris.justice.fr/.
VI.4.3)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus concernant l'introduction des recours: Tribunal de grande instance, 4 boulevard du Palais, 75055 Paris Cedex 01, FRANCE. Tél. +33 144325151.
URL: http://www.tgi-paris.justice.fr/.
VI.5)DATE D'ENVOI DU PRÉSENT AVIS: 18.2.2010.
 
 
C L A S S E    C P V
64120000 - Services de courrier 

 
            

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