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MARCHE SELECTIONNE

    
Département 69  (Rhône) Date de parution : 05/10/2011 Date de péremption : 31/10/2011 12:00:00
Annee : 2011 Edition (N°. BOAMP): 193B N° annonce (BOAMP) 364

mise à disposition d'un plateau téléphonique et des ressources associées pour le centre de relation clientèle de l'OPAC du Rhône 

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BOMP B/0193-364

Services

AVIS DE MARCHE

SECTION I : POUVOIR ADJUDICATEUR


I.1) Nom, adresses et point(s) de contact :
OPAC du Rhône, 194, rue Duguesclin, à l'attention de mr le directeur général de l'opac du rhone, F-69433 Lyon Cedex 03.

Adresse(s) internet :

Adresse générale du pouvoir adjudicateur : http://www.opacdurhone.fr.

Adresse auprès de laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues :
Opac du Rhône, 194, rue Duguesclin, à l'attention de dominique Englebert, F-69433 Lyon Cedex 03. Tél. : (+33) 4 78 95 52 10

Adresse auprès de laquelle le cahier des charges et les documents complémentaires (y compris des documents relatifs à un dialogue compétitif et un système d'acquisition dynamique) peuvent être obtenus : point(s) de contact susmentionné(s).

Adresse à laquelle les offres ou demandes de participation doivent être envoyées :
Opac du Rhône, 194, rue Duguesclin, à l'attention de hervé Plasse, F-69433 Lyon Cedex 03. Tél. : (+33) 4 78 95 68 61. Fax : (+33) 4 78 95 51 83


I.2) Type de pouvoir adjudicateur et activité(s) principale(s) :
Organisme de droit public.
Logement et développement collectif.

Le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs : non.

SECTION II : OBJET DU MARCHE


II.1) Description

II.1.1) Intitulé attribué au marché par le pouvoir adjudicateur :
mise à disposition d'un plateau téléphonique et des ressources associées pour le Centre de Relation Clientèle (Crc) de l'opac du rhone.


II.1.2) Type de marché et lieu d'exécution des travaux, de livraison de fournitures ou de prestation de services :
Services :
Catégorie de services n° 05.

Lieu principal de prestation : département du Rhône.
Code NUTS : FR716.


II.1.3) L'avis implique :
l'établissement d'un accord-cadre.


II.1.4) Informations sur l'accord-cadre :

Accord-cadre avec un seul opérateur.

Durée de l'accord-cadre. Durée en année(s) : 3.

Estimation de la valeur totale des acquisitions pour l'ensemble de la durée de l'accord-cadre :
Fourchette entre 2 400 000 et 3 600 000 EUR.


II.1.5) Description succincte du marché ou de l'achat/des achats :
mise à disposition d'un plateau téléphonique et des ressources associées pour le Centre de Relation Clientèle (Crc) de l'opac du rhone.
Prestations attendues : mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement à destination de l'opac du rhone ; utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'opac du rhone ; mise en oeuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants ; il s'agit également d'apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en oeuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'opac du rhone.
Le partenariat attendu est lié à l'intégration du CRC dans le processus complet de traitement des sollicitations et à la nécessité de sécuriser des situations présentant un risque pour les clients.
Des points réguliers de suivi et de coordination seront mis en oeuvre avec les interlocuteurs de l'opac du rhone.
La bonne compréhension des attentes et des enjeux nécessitera une formation aux métiers de l'opac du rhone préalable et régulière.
Le traitement des flux entrants et sortants fera l'objet d'un suivi quantitatif et qualitatif régulier.



II.1.6) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics) :
79512000.


II.1.7) Marché couvert par l'accord sur les marchés publics (AMP) :
oui.


II.1.8) Division en lots :
non.


II.1.9) Des variantes seront prises en considération :
oui.


II.2) Quantité ou étendue du marché

II.2.1) Quantité ou étendue globale .

Le Centre de Relation Clients doit être dimensionné en fonction de la volumétrie globale des contacts clients à traiter :
- 40 000 dossiers clients ;
- 90 000 occupants ;
- 300 000 contacts annuels
Cette volumétrie est en mesure d'évoluer en fonction notamment du plan de développement de l'opac du rhone.

Calendrier : la plateforme CRC doit être opérationnelle pour mi 2012.

Les spécificités " métier " de l'opac du rhone à prendre en compte par le Centre de Relation Clients sont estimées selon les bases suivantes :
- un guide de conversation (ou " scripts ") intégrant 500 questions / réponse selon un découpage multi-niveau allant jusqu'à 15 niveaux de profondeur ;
- une arborescence de 400 motifs de contacts détaillés ;
- une cinquantaine de processus " workflow " pour le suivi du traitement des sollicitations dont le nombre d'étapes conditionnelles peut varier de 5 à 40 ;
- un accès au système d'information de l'opac du rhone sur une vingtaine de transactions fonctionnelles distinctes.


II.2.2) Options :
oui.

Description de ces options : le contrat est reconductible une fois pour une durée maximale de 12 mois.

Calendrier prévisionnel de l'exercice de ces options : en mois : 36
(à compter de la date d'attribution du contrat)

Nombre de reconductions éventuelles : 1.


II.3) Durée du marché ou délai d'exécution :

Durée en mois : 36 (à compter de la date d'attribution du contrat).

SECTION III : RENSEIGNEMENTS D'ORDRE JURIDIQUE, ECONOMIQUE, FINANCIER ET TECHNIQUE


III.1) Conditions relatives au contrat

III.1.1) Cautionnement et garanties exigés : Néant.

III.1.2) Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent : Les accords cadres ne génèrent pas de mouvements financiers. Les paiements résultant de l'exécution des marchés subséquents sont effectués par virement bancaire à 60 jours à compter de l'émission de la facture.
Financement fonds propre OPAC du Rhône.

III.1.3) Forme juridique que devra revetir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché : Groupement solidaire.

III.1.4) L'exécution du marché est soumise à d'autres conditions particulières :
non.


III.2) Conditions de participation

III.2.1) Situation propre des opérateurs économiques, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession :

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies : a - document commun a l'ensemble des membres du groupement le cas echeant :
- une " lettre de candidature- habilitation du mandataire par ses cotraitants " imprimé Dc1-, ou engagement d'effet équivalent, dûment complétée, datée et signée par l'ensemble des membres du groupement le cas échéant ;
b- document a produire par chaque membre du groupement le cas echeant :
- une " Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement " imprimé Dc2- (ou engagement équivalent) dûment complétée. Le candidat doit renseigner l'ensemble des rubriques, à l'exception de la rubrique f.
(-) ce document est disponible sur www.opacdurhone.fr, rubrique "je suis fournisseur".

III.2.2) Capacité économique et financière :

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies : chiffre d'affaire consolidé des 3 derniers exercices dont part relative à la gestion de contacts clientèle entrants et sortants.

III.2.3) Capacité technique :

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies :
- liste de références de moins de 3 ans similaires à l'objet et aux caractéristiques du marché, précisant notamment : entreprises concernées, secteur d'activité, périmètre des prestations, lieu d'implantation du plateau téléphonique, volumétrie globale des contacts traités, effectifs mis à disposition (conseillers clientèle et encadrement), description des moyens et de l'organisation mise en place, compétences mises en oeuvre, durée de la mission, montant des prestations, coordonnées d'un contact chez le client et tout renseignement utile à la compréhension de la prestation exécutée,approche méthodologique et/ou démarche qualité pour réaliser un projet de cette envergure, intégrant notamment un planning théorique et un séquencement de tâches, dispositif et outils à mettre en oeuvre pour le suivi du projet, niveaux d'intervention et rôles dévolus aux interlocuteurs, retours d'expérience du candidat sur des projets similaires et conditions de réussite identifiées ;
- dispositif de maîtrise de la qualité de service rendu, favorisant les échanges et la réactivité entre ses équipes et celles du client ainsi qu'une connaissance mutuelle entre ces équipes ;
- moyens du candidat pour l'exécution des prestations dont effectifs globaux et par profil ou type de compétences et exemples de CV des personnes dont dispose le candidat pour conduire ce type de mission (encadrement et équipe projet pour la mise en oeuvre de la plateforme) ;
- outils GRC pratiqués et maîtrisés à ce jour ;
- engagement sociétal (politique de recrutement, de gestion et de formation du personnel, de management, de maintien des compétences, de fidélisation des téléconseillers, ...) et environnemental.

Niveau(x) spécifique(s) minimal(aux) exigé(s) .

Les candidats devront présenter au moins 3 références significatives de moins de 3 ans dans la mise en oeuvre de plateformes CRC pour des organismes ou entreprises de taille similaire.
- les candidats devront être en mesure de mettre à disposition un plateau, une équipe et des moyens logistiques adaptés ;
- les candidats devront pouvoir intégrer différents outils de GRC ;
- les candidats devront être en mesure de réaliser la prestation en langue française courante.

III.2.4) Marchés réservés :
non.


III.3) Conditions propres aux marchés de services

III.3.1) La prestation est réservée à une profession particulière :
non.

III.3.2) Les personnes morales sont tenues d'indiquer les noms et qualifications professionnelles des membres du personnel chargés de la prestation :
oui.

SECTION IV : PROCEDURE


IV.1) Type de procédure :

IV.1.1) Type de procédure :
restreinte.

IV.1.2) Limites concernant le nombre d'opérateurs invités à soumissionner ou à participer :

Nombre d'opérateurs envisagé : 5.

Critères objectifs de limitation du nombre de candidats : capacités professionnelles, techniques et financières.

IV.1.3) Réduction du nombre d'opérateurs durant la négociation ou le dialogue :


IV.2) Critères d'attribution

IV.2.1) Critères d'attribution :
Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous.
1. valeur technique de l'offre
Pondération : 70.
2. prix
Pondération : 30.

IV.2.2) Une enchère électronique sera effectuée :
non.


IV.3) Renseignements d'ordre administratif

IV.3.1) Numéro de référence attribué au dossier par le pouvoir adjudicateur :
DSICRC11C0006.

IV.3.2) Publication(s) antérieure(s) concernant le même marché :
non.


IV.3.3) Conditions d'obtention du cahier des charges et des documents complémentaires ou du document descriptif :


IV.3.4) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation :
31 octobre 2011, à 12:00


IV.3.5) Date d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés :
14 novembre 2011


IV.3.6) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation :
français.


IV.3.7) Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre :

Durée en jours : 180 (à compter de la date limite de réception des offres)


IV.3.8) Modalités d'ouverture des offres :

SECTION VI : RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES


VI.1) Il s'agit d'un marché à caractère périodique :
non.


VI.2) Le marché s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds communautaires :
non.


VI.3) Autres informations :
La pondération s'exprime en %.
Contexte du projet : l'opac du rhone est l'un des principaux offices publics HLM de France. Il gère un parc de 54 000 lots (logements, commerces, garages) sur le département du Rhône. Il acquiert et construit environ 660 logements par an et entretient 1 200 résidences tout public, réparties sur 210 communes. Le nombre d'occupants est de 90.000.
Objectifs du projet : l'opac du rhone envisage la mise en oeuvre d'un dispositif global d'amélioration de la qualité de service. Ce dispositif global s'appuie sur la mise en oeuvre d'un Centre de Relation Clients (Crc), plateforme dédiée à la gestion des contacts clientèle par téléphone ou mail.
Par ailleurs, une autre consultation est en cours concernant la mise en place d'une solution adaptée de gestion des contacts clientèle et de suivi du traitement des sollicitations qui sera utilisée par le plateau CRC, mais également par le personnel de l'opac du rhone en charge du traitement des demandes clients.
La personne publique met à disposition le dossier de candidature à l'adresses suivante : http://www.opacdurhone.fr.
Les candidatures seront appréciées au regard des garanties et capacités professionnelles, techniques et financières présentées par les candidats. Les candidatures peuvent être transmises par voie électronique.
Mention relative au groupement : en cas de groupement, les justificatifs visés aux rubriques capacité économique et financière et référence professionnelle et capacité technique seront fournis par le groupement afin de permettre l'appréciation globale des capacités des membres du groupement. Il n'est pas exigé que chaque co-traitant ait la totalité des capacités financières, techniques et professionnelles requises pour l'exécution du contrat.
- la durée initiale de l'accord cadre est de 36 mois. Il pourra être renouvelé une fois pour une période supplémentaire de 12 mois.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 29 septembre 2011.


VI.4) Procédures de recours

VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours :
Tribunal Administratif de Lyon, 184, rue Duguesclin, F-69003 Lyon. E-mail : greffe.ta-lyon@juradm.fr. Tél. : (+33) 4 78 14 10 10. URL : http://lyon.tribunal-administratif.fr/ta-caa/. Fax : (+33) 4 78 14 10 65


VI.4.2) Introduction des recours

Précisions concernant le(s) délai(s) d'introduction des recours : se référer aux articles L551-1 et suivants, L551-13 et suivants et R421-1 du Code de Justice Administrative. Délai de recours contentieux : 2 mois à compter de la notification de la décision faisant grief ou à compter de la publication de l'avis d'attribution conformément à l'arrêt du Conseil d'etat no291545 du 16/07/2007, Sté Tropic Travaux Signalisation.


VI.4.3) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus concernant l'introduction des recours :


VI.5) Date d'envoi du présent avis : 29 septembre 2011.

Mots déscripteurs
Prestations de services

Classe d'Activité
ClasseDescription de la classe d'activité
74Services fournis principalement aux entreprises
 
    


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