Si vous avez un problème d'affichage, appuyez sur Ctrl + F5
Contact Inscription gratuite Demande d'information Retrouvez-nous sur

Connexion

Veuillez vous identifier
Login      *
Mot de passe       *

MARCHE SELECTIONNE

    
Département 38  (Isère) Date de parution : 22/09/2011 Date de péremption : 20/10/2011
Annee : 2011 Edition (N°. BOAMP): 184B N° annonce (BOAMP) 56

service d'astreinte de gestion et traitement des appels téléphoniques des locataires pour les nuits, week-end et jours fériés (demandes d'interventions dans le cadre du service d'urgence) à Grenoble 

1122-->
BOMP B/0184-56Nom et adresse officiels de l'organisme acheteur : OPAC 38.
Correspondant : M. Alain GRATIER Directeur des Marchés, 47 avenue Marie Reynoard B.P. 2549, 38035 Grenoble Cedex 02.

Principale(s) activité(s) du pouvoir adjudicateur : Logement et développement collectif.

Objet du marché : service d'astreinte de gestion et traitement des appels téléphoniques des locataires pour les nuits, week-end et jours fériés (demandes d'interventions dans le cadre du service d'urgence) à l'opac 38.

Catégorie de services : 5.

C.P.V. - Objet principal : 79512000
Objets supplémentaires : 79711000.

Lieu d'exécution : ensemble du patrimoine de l'opac 38 (Isère et Rhône).

Code NUTS : FR.
L'avis implique un marché public.

Caractéristiques principales :
il s'agit de la fourniture d'un service de gestion des appels téléphoniques entrants de locataires de l'opac 38 dans le cadre d'astreintes en dehors des périodes d'ouverture des agences de l'opac 38, c'est à dire la nuit, les week-end et les jours fériés et jours exceptionnels de fermeture. Traitement des demandes d'interventions dans le cadre des procédures définies du service d'urgence

La procédure d'achat du présent avis est couverte par l'accord sur les marchés publics de l'OMC : oui.
Le présent avis correspond à un avis périodique constituant une mise en concurrence.

Prestations divisées en lots : non.

Durée du marché ou délai d'exécution : 36 mois à compter de la notification du marché.

Date prévisionnelle de début des prestations (fournitures/services) : 1er avril 2012.

Cautionnement et garanties exigés : aucune garantie financière n'est exigée.

Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent : articles 86 à 111 du Code des marchés publics français.
Caractéristiques des prix : Prix global forfaitaire
Modalités de variation des prix : Révision Périodique Annuelle
Modalités de règlement des comptes : Règlement des comptes via un système de gestion informatique des marchés
Le délai global de paiement est de 30 jours.
Modalités de financement : Fonds propres de l'opac 38.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché : possibilité d'un groupement solidaire.

L'exécution du marché est soumise à d'autres conditions particulières : non.
Unité monétaire utilisée, l'euro.

Conditions de participation :

Critères de sélection des candidatures : les candidatures seront examinées au travers des 3 critères suivants (note sur 100) :
Références du candidat pour des prestations similaires (noté sur 30 points) : nombre et taille des clients (oph, sa hlm, ...), nombre de logements représentés, nombre d'appels gérés, ancienneté des références, taux de fidélisation des clients.
Compétences du candidat (noté sur 30 points) : liste des labels et/ou certifications techniques, professionnelle, et qualité de l'entreprise et du chef de projet pressenti, profil des personnels pressentis pour réaliser la mission, attestation de clients montrant les compétences du candidat.
Moyens du candidat (noté sur 40 points) : moyens Humains, technologiques et éthiques.

Situation juridique - références requises : la lettre de candidature (Dc1 ou équivalent) complétée et signée. En cas de co-traitance, fournir l'habilitation du mandataire par ses cotraitants, indiquer la forme du groupement, le nom du mandataire et celui de l'ensemble de ses cotraitants, (en cas de co traitance, l'ensemble de ces documents devra être fourni par chaque membre du groupement).
La déclaration du candidat (Dc2 ou équivalent) complétée et signée.
La copie du jugement prononcé, si le candidat est en redressement judiciaire.

Capacité économique et financière - références requises : une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les prestations qui font l'objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles, ou tout document équivalent permettant d'attester de la capacité financière du candidat.
Une note dans laquelle le candidat décrira : une liste de références des principales prestations effectuées au cours des trois dernières années pour des prestations similaires dans les domaines qui font l'objet du présent marché (année - client - cA - objet précis du marché - nombre d'appels gérés par an), les renseignements nécessaires pour évaluer les compétences dont disposent les membres de son équipe d'encadrement et de son équipe de téléconseillers.

Référence professionnelle et capacité technique - références requises : moyens humains : nombre de salariés affectés à l'activité d'astreinte, langues dans lesquelles le prestataire peut assurer la prestation, profil type de recrutement, taux de turn-over au sein de ses équipes, ancienneté moyenne de l'équipe d'astreinte, proportion dans les effectifs de contrat de travail CDI, processus de formation initiale de ses nouveaux embauchés (sur le savoir-faire " Service Client " et aussi en terme de connaissance métier de l'habitat), nombre moyen de journées homme de formation continue sur un an, effectif d'encadrement dédié à l'activité d'astreinte, chaine de responsabilité, en interne, pour la gestion des escalades de décisions.
Moyens téléphoniques : type d'architecture télécom qui équipe son site de production et notamment : nombre d'accès sur son installation, type d'installation (notamment marque et modèle d'autocommutateur), nombre de positions de travail, le type d'outil ACD, type d'outil de supervision (temps réel), type d'outil de reporting (statistiques d'appels), type d'outil d'enregistrement des communications.

Référence professionnelle et capacité technique. - Niveau(x) spécifique(s) minimal(aux) exigé(s) : moyens informatiques : type d'architecture informatique de son lieu de production, et notamment : sa capacité à importer des formats de fichiers différents (liste du patrimoine de l'opac 38), type d'outils internes permettant notamment à ses agents de respecter les procédures énoncées par l'opac 38 ; de suivre un script d'appel déterminé ; de respecter la nomenclature patrimoniale de l'opac 38 ; de produire et d'envoyer des fiches contacts appel par appel ; d'alerter l'opac 38 sur des comportements indélicats des appelants ; de proposer différents modes de reporting (quotidien, hebdo, mensuel) : par agence, par groupe, par contexte de désordre (respect de la terminologie et du cadre de procédure OPAC 38) ; d'alerter l'opac 38 sur des demandes non clôturées avant la fin de la période d'astreinte.
Moyens ethiques: les politiques et démarches spécifiques qu'il a mis en place, notamment pour montrer son implication : dans une démarche qualité, dans une politique sociale ouverte, à respecter la législation en matière d'environnement de travail, dans une démarche environnementale.

Marché réservé : non.

Justifications à produire quant aux qualités et capacités du candidat :

Autres renseignements demandés :
- : concernant les justifications à produire quant aux qualités et capacités du candidat, le détail est à télécharger sur la plateforme internet de l'opac 38 : opac38.marcoweb.fr, le document s'intitule : Justifications candidats.

Nombre minimal de candidats admis à présenter une offre : 3.

Nombre maximal de candidats admis à présenter une offre : 6.

Critères objectifs de limitation du nombre de candidats : suivant les critères de sélection des candidatures détaillés au bloc 10.

Recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter ou des offres à négocier : oui.

Critères d'attribution :
Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous avec leur pondération :
- valeur technique de la solution (détaillée ultérieurement dans le règlement de consultation pour les candidats sélectionnés) : 60 % ;
- coût globale de la prestation (mise en oeuvre et traitement des appels) : 40 %.

Type de procédure : dialogue compétitif.

Date limite de réception des candidatures : 20 octobre 2011, à 12 heures.

Délai minimum de validité des offres : 120 jours à compter de la date limite de réception des offres.

Autres renseignements :

Numéro de référence attribué au marché par le pouvoir adjudicateur/l'entité adjudicatrice : 11PRE017.

Définition des études à effectuer par les candidats lors d'un concours, d'un marché de conception-réalisation ou d'un dialogue compétitif : dialogue compétitif se déroulant en 3 phases successives.
Octobre 2011 : première phase du dialogue compétitif avec transmission aux candidats du programme fonctionnel, du règlement de consultation et du calendrier détaillé du dialogue.
Novembre 2011 : remise des premières offres provisoires.
Fin Novembre/Début décembre 2012 : visite des sites de production des candidats et échanges sur les premières offres provisoires des candidats.
Début Janvier 2012 : seconde phase du dialogue compétitif avec transmission du programme fonctionnel complété aux candidats retenus.
Fin janvier 2012 : remise des secondes offres provisoires des candidats retenus.
Début février : Dialogue sur les secondes offres provisoires avec les candidats retenus.
Mi février : 3e phase - transmission du cahier des charges définitif (Cctp).
Fin Février : analyse des offres définitives des candidats retenus et décision d'attribution du marché en Commission d'appel d'offres.
Avril 2012 : démarrage du contrat
Les RDV se dérouleront à l'opac 38 et sur les sites de production des candidats.
A l'issu de chaque phase du dialogue, l'opac 38 pourra écarter, dans le respect des critères d'attribution et sur décision motivée, les candidatures n'apportant pas une réponse adaptée au besoin.

Conditions et mode de paiement pour obtenir les documents contractuels et additionnels : Dossier de consultation gratuit.
Conditions de remise des offres ou des candidatures : les candidatures doivent être transmises obligatoirement par voie électronique unique. Dématérialisation des procédures :
Le fuseau horaire de référence sera celui de (Gmt+01:00) Paris, Bruxelles, Copenhague, Madrid.
Le niveau minimum de signature électronique exigé des candidats est le Niveau II (équivalent classe 3) de la PRIS V1 (Politique de Référencement Intersectoriel de Sécurité). Le certificat de signature utilisé doit être référencé sur la liste disponible à l'adresse suivante : http://www.entreprises.minefe.gouv.fr/certificats/.
Tout document contenant un virus informatique fera l'objet d'un archivage de sécurité et sera réputé n'avoir jamais été reçu. Il est conseillé aux candidats de soumettre leurs documents à un anti-virus avant envoi.
Les documents transmis par voie électronique seront re-matérialisés après l'ouverture des plis. Les candidats sont informés que l'attribution du marché pourra donner lieu à la signature manuscrite du contrat papier

Date d'envoi du présent avis à la publication : 19 septembre 2011.

Adresse à laquelle les offres/candidatures/projets/demandes de participation doivent être envoyés : OPAC 38.
, adresse internet : http://opac38.marcoweb.fr.

Adresse auprès de laquelle des renseignements d'ordre technique peuvent être obtenus : OPAC 38.
Correspondant : françois Galland, tél. : 04-76-20-50-63, courriel : francois.galland@opac38.fr.

Adresse auprès de laquelle des renseignements d'ordre administratif peuvent être obtenus : OPAC 38.
Correspondant : alain Gratier, tél. : 04-76-20-51-71, télécopieur : 04-76-20-51-69, courriel : marches@opac38.fr, adresse internet : http://opac38.marcoweb.fr.

Adresse auprès de laquelle les documents peuvent être obtenus : OPAC 38.
Correspondant : service marchés, tél. : 04-76-20-51-71, télécopieur : 04-76-20-51-69, courriel : marches@opac38.fr, adresse internet : http://opac38.marcoweb.fr.

Instance chargée des procédures de recours : Tribunal administratif de Grenoble 2 Place de Verdun, 38000 Grenoble.

Mots déscripteurs
Prestations de services
Surveillance
Télécommunications

Classe d'Activité
ClasseDescription de la classe d'activité
64Services des postes et télécommunications
74Services fournis principalement aux entreprises
 
    


NOS SERVICES
> POUR LES ENTREPRISES
> POUR LES ACHETEURS PUBLICS
CONTACT / TELECHARGEMENTS / AIDE
> CONTACT
> TELECHARGEMENTS
Aide / Réseau sociaux
> AIDE
RETROUVEZ-NOUS SUR