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Date de publication : 30/06/2020
Date de péremption :
Type de procédure : Procédure négociée
Type de document : Avis d'attribution
ITALIE
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Italie-Rome: Services de standard tÈlÈphonique

2020/S 124-305008  (Source TED)
 
 
V  E  R  S  I  O  N      F  R  A  N  C  A  I  S  E
TX: 30/06/2020 S124 Services - Avis d'attribution de marchÈ - ProcÈdure nÈgociÈe Italie-Rome: Services de standard tÈlÈphonique 2020/S 124-305008 Avis d'attribution de marchÈ ñ secteurs spÈciaux RÈsultats de la procÈdure de marchÈ Services
 
 
Section I: EntitÈ adjudicatrice
I.1) Nom et adresses Nom officiel: Trenitalia SpA ó direzione Acquisti Adresse postale: piazza della Croce Rossa 1 Ville: Roma Code NUTS: ITI43 Roma Code postal: 00161 Pays: Italie Courriel: staff_marketing@cert.trenitalia.it Adresse(s) internet: Adresse principale: www.acquistionline.trenitalia.it www.acquistionline.trenitalia.it
I.2) Informations sur la passation conjointe de marchÈs
I.6) ActivitÈ principale Services de chemin de fer
 
 
Section II: Objet
II.1) ...tendue du marchÈ
II.1.1) IntitulÈ:
Gara a procedura negoziata, interamente gestita con sistemi telematici, per líaffidamento dei servizi di contact center per Trenitalia SpA
II.1.2) Code CPV principal 79511000 Services de standard tÈlÈphonique
II.1.3) Type de marchÈ Services
II.1.4) Description succincte:
Líoggetto della presente gara Ë la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita. Sono oggetto dellíappalto il ´servizio operatoriª e líimplementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center.
II.1.6) Information sur les lots Ce marchÈ est divisÈ en lots: non
II.2) Description
II.2.1) IntitulÈ:
II.2.2) Code(s) CPV additionnel(s) 79311210 Services d'enquÍte tÈlÈphonique 79512000 Centre d'appels
II.2.3) Lieu d'exÈcution Code NUTS: IT ITALIA
II.2.4) Description des prestations:
Líoggetto della presente gara Ë la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita. Sono oggetto dellíappalto il ´servizio operatoriª e líimplementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center. Le soluzioni messe a disposizione dal fornitore dovranno abilitare la realizzazione del nuovo modello di servizio, in linea con gli obiettivi strategici di efficienza, qualit e innovazione e attraverso uníevoluzione della relazione cliente-operatore con introduzione di strumenti di automazione e piattaforme di contatto evolute, in grado di gestire relazioni personalizzate con diversi cluster di clientela e di differenziare il servizio anche su base geografica, specificamente regionale. Nellíambito dei ´servizi operatoreª, il fornitore dovr gestire almeno i seguenti servizi: ó servizio chiamate inbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in entrata), ó servizio chiamate outbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in uscita: traffico outbound ordinario, legato alla gestione dei ricontatti con il cliente a fini di risoluzione richieste inbound/caring e traffico outbound a fini promozionali, per la promozione di specifiche campagne per il cliente finale), ó servizio call me back (richiamata da parte degli operatori del contact center a seguito di prenotazione da parte del cliente)/servizio call me now (richiamata immediata da parte degli operatori del contact center), ó servizio chat (servizio chat con operatore attivabile attraverso apposita icona sulla pagina di assistenza online del sito Trenitalia), ó servizio back office (il servizio di back office comprende la lavorazione di pratiche off-line, ad esempio assistenza agli acquisti, assistenza programma loyalty, richiesta recupero fatture e punti, reclami, etc.), ó servizio social (gestione dei messaggi provenienti dai canali social Facebook, Twitter e Instagram, etc.) in concomitanza con la gestione della piattaforma di contatto si richiede la predisposizione e líimplementazione di soluzioni digitali e innovative (´Progetto evolutivoª), che saranno realizzate attraverso líutilizzo o líevoluzione della propria piattaforma di contatto, che garantiscano la realizzazione del nuovo modello di servizio, con tempi di attivazione non superiori a 15 mesi a decorrere dalla data di consegna del servizio.
II.2.11) Information sur les options Options: non
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union europÈenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financÈ par des fonds de l'Union europÈenne: non
II.2.14) Informations complÈmentaires
 
 
Section IV: ProcÈdure
IV.1) Description
IV.1.1) Type de procÈdure ProcÈdure nÈgociÈe avec appel la concurrence prÈalable
IV.1.3) Information sur l'accord-cadre ou le systËme d'acquisition dynamique
IV.1.6) EnchËre Èlectronique
IV.1.8) Information concernant líaccord sur les marchÈs publics (AMP)
Le marchÈ est couvert par l'accord sur les marchÈs publics: non
IV.2) Renseignements d'ordre administratif
IV.2.1) Publication antÈrieure relative la prÈsente procÈdure NumÈro de l'avis au JO sÈrie S: 2020/S 032-076206
IV.2.8) Informations sur l'abandon du systËme d'acquisition dynamique
IV.2.9) Informations sur l'abandon de la procÈdure d'appel la concurrence sous la forme d'un avis pÈriodique indicatif
 
 
Section V: Attribution du marchÈ

Un marchÈ/lot est attribuÈ: non
V.1) Informations relatives une non-attribution
Le marchÈ/lot n'a pas ÈtÈ attribuÈ Autres raisons (interruption de la procÈdure)
 
 
Section VI: Renseignements complÈmentaires
VI.3) Informations complÈmentaires:
VI.4) ProcÈdures de recours
VI.4.1) Instance chargÈe des procÈdures de recours Nom officiel: Tribunale amministrativo regionale competente per territorio Ville: Tribunale amministrativo regionale competente per territorio Pays: Italie
VI.4.2) Organe chargÈ des procÈdures de mÈdiation
VI.4.3) Introduction de recours
VI.4.4) Service auprËs duquel des renseignements peuvent Ítre obtenus sur l'introduction de recours
VI.5) Date díenvoi du prÈsent avis:
25/06/2020
 
 
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