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Audit de fonctionnement de l’accueil, des secrétariats et de l’organisation des consultations externes....
Détail du
marché
Pièces du
marché
|
Acheteur public
CENTRE HOSPITALIER DE TROYES
Informations générales
Référence de la consultation : 2026-49
Objet de la consultation
Audit de fonctionnement de l’accueil, des secrétariats et de l’organisation des consultations externes.
Liste des lots
Informations complémentaires
Lieu d'exécution
Troyes |
Merci pour les retours sur nos premières questions.
9. Le cahier des charges est explicite sur les agents administratifs, mais assez peu sur les consultations. Pouvez vous nous dire quel est l'objectif sur les consultations? (améliorer leur occupation, améliorer leur gouvernance, améliorer les circuits de programmation en lien avec les secrétaires....)?
10. Sur les consultations, vous nous avez précisé qu'elles étaient éclatées dans l'établissement. Afin de bien dimensionner notre proposition, pouvez vous nous préciser le nombre d'encadrants que nous aurons besoin de rencontrer pour bien comprendre leur fonctionnement?
11.Vous nous précisez qu'un audit AFR a déjà été réalisé. Nous comprenons donc qu'il n'est pas nécessaire de refaire un audit sur cette fonction/périmètre. Pouvez vous nous confirmer ce point? Et le cas échéant nous préciser si une cartographie a bien été réalisé, ainsi qu'une analyse des tâches réalisées et de l'adéquation entre la charge de travail et les ressources. D'ailleurs, quel est le contenu de l'audit AFR : quelles en sont les conclusions ? Y a-t-il des orientations déjà identifiées et/ou des actions mises en place ?
12.Vous nous avez répondu que le périmètre serait validé lors de la phase de diagnostic, or nous en avons besoin pour dimensionner notre offre (plus il y a d'ETP dans le périmètre, plus il y a d'entretiens et de jours d'analyse à prévoir). Pouvez vous donc nous dire à grosse maille, sur les 203,2 ETP, combien sont inclus dans le périmètre (ou bien nous prendrons une hypothèse de notre côté).
13. Quel est le contenu de la Fiche action du plan de performance concernée (évoquée dans le cahier des charges)
Merci d'avance
Bonjour
Voici les réponses à vos dernières questions :
9. Le cahier des charges est explicite sur les agents administratifs, mais assez peu sur les consultations. Pouvez vous nous dire quel est l'objectif sur les consultations? (améliorer leur occupation, améliorer leur gouvernance, améliorer les circuits de programmation en lien avec les secrétaires....)?
Réponses : Objectif : améliorer l'efficience globale des consultations (gouvernance à définir, occupation à analyser pour optimiser les organisations et les moyens en conséquence...), la coopération avec l'ensemble des services et la ville
10. Sur les consultations, vous nous avez précisé qu'elles étaient éclatées dans l'établissement. Afin de bien dimensionner notre proposition, pouvez vous nous préciser le nombre d'encadrants que nous aurons besoin de rencontrer pour bien comprendre leur fonctionnement?
Réponse : Les consultations sont coordonnées par les pôles dont les spécialités relèvent : chirurgie, médecine, cardio-vasculaire, femme-mère-enfant, imagerie. Cela implique d'échanger avec les chefs de pôle / cadres supérieurs de santé, ainsi qu'avec certains responsables médicaux, notamment les coordinateurs des consultations de chirurgie et de médecine
11.Vous nous précisez qu'un audit AFR a déjà été réalisé. Nous comprenons donc qu'il n'est pas nécessaire de refaire un audit sur cette fonction/périmètre. Pouvez vous nous confirmer ce point? Et le cas échéant nous préciser si une cartographie a bien été réalisé, ainsi qu'une analyse des tâches réalisées et de l'adéquation entre la charge de travail et les ressources. D'ailleurs, quel est le contenu de l'audit AFR : quelles en sont les conclusions ? Y a-t-il des orientations déjà identifiées et/ou des actions mises en place ?
Réponse : La mission concernait un audit de la chaîne Admission Facturation Recouvrement réalisé par CPage sur tous les pans de ce domaine dont le volet accueil des patients ainsi que l’admission administrative du patient : accueil, complétude des dossiers…
Une partie des admissions sont faites par les hôtesses d’étages dans les services d'hospitalisation et saisies dans le logiciel de gestion administrative du patient. Les hôtesses d’étage n’ont pas de connaissance du processus globale AFR et des impacts des données saisies au niveau des admissions sur la facturation.
Cette organisation est génératrice de nombreuses erreurs dans la constitution des dossiers au moment des contrôles avant facturation au niveau du service de la patientèle. Le retour d’information auprès des hôtesses est complexe en raison de leur rattachement hiérarchique dans les services de soins.
La recommandation formulée :
L’activité d’admission relève du périmètre du service de la Patientèle, et un recentrage des activités d’admission limitera les erreurs, assurera une qualité de données et des recettes.
Il s'agit donc de :
• analyser et quantifier la charge de travail de ces professionnels en distinguant ce qui relève des admissions proprement dites et de missions liées aux secrétariats médicaux
• envisager une re-centralisation au niveau du service de la gestion des malades
• quantifier les volumes d'ETP nécessaires et les postes qui pourraient être supprimés
12.Vous nous avez répondu que le périmètre serait validé lors de la phase de diagnostic, or nous en avons besoin pour dimensionner notre offre (plus il y a d'ETP dans le périmètre, plus il y a d'entretiens et de jours d'analyse à prévoir). Pouvez vous donc nous dire à grosse maille, sur les 203,2 ETP, combien sont inclus dans le périmètre (ou bien nous prendrons une hypothèse de notre côté).
Réponse : Secrétariats médicaux (158,1 ETP dont certains disposant du grade d'AMA et d'autres du grade d'adjoint administratif) + hôtesses d'accueil (32,1 ETP avec des grades disparates, ces agents étant souvent issus de reclassement professionnel)
13. Quel est le contenu de la Fiche action du plan de performance concernée (évoquée dans le cahier des charges)
Réponse ; L'enjeu des fiches actions du CREF piloté par l'ARS est de suivre les dépenses et les recettes des actions d'efficience de l'établissement. L'audit devra donc alimenter cette fiche action en aidant l'établissement à chiffrer les recettes attendues.
7.Avez vous défini un budget pour cette prestation?
8. Est ce que les consultations disposent d'un cadre et d'un responsable médical? Nous ne les voyons par apparaitre dans le comité de pilotage (ni d'ailleurs les représentants des secrétariats)
7.Avez vous défini un budget pour cette prestation? Tout dépend de la prestatation proposée
8. Est ce que les consultations disposent d'un cadre et d'un responsable médical? Nous ne les voyons par apparaitre dans le comité de pilotage (ni d'ailleurs les représentants des secrétariats) Cadre supérieur de santé du pôle chirurgie + coordinateur médical pour les CS relevant de la chirurgie, Cadre supérieur de santé du pôle médecine + coordinateur médical pour le CS relevant de la médecine / aucune vision transversale ni stratégique, chaque pôle pilote son activité
1.Nous comprenons que les secrétariats sont sur la responsabilité des chefs et des cadres de pôles. Pouvez vous nous le confirmer? Et nous confirmer qu'il n'y a donc pas de coordonnatrice transversale. vous évoquez par ailleurs des référentes des secrétaires. Pouvez vous nous préciser leur rôle? Quelle est la direction de rattachement des secrétariats?
2.Pouvez nous préciser si les agents en charge de l'AFR sont inclus dans le périmètre de cette mission? Le cas échéant, est ce qu'ils sont disjoints des secrétaires médicales ou les secrétaires gèrent aussi ces missions?
3.Vous évoquez un plan performance. Est ce qu'un audit macroscopique a déjà été réalisé sur la fonction secrétariat et/ou sur les consultations? Est ce que des pistes de réduction de coût ont déjà été formalisées?
4.Pouvez vous nous préciser le nombre d'ETP des agents des secrétariats médicaux? Est ce que la totalité de ces effectifs rentre dans le périmètre ou avez vous exclu certains secteurs (par exemple: plateau médico technique, psychiatrie, médico-social...)
5.Sur les consultations, pouvez vous nous préciser si elles sont centralisées ou complètement dispersées dans l'établissement?
6.La phase 3 est-elle bien ferme?
1.Nous comprenons que les secrétariats sont sur la responsabilité des chefs et des cadres de pôles. Pouvez vous nous le confirmer? Chefs de pôle, dont certains qui ont donné délégation au Cadre supérieur de santé ou Cadre de santé
Et nous confirmer qu'il n'y a donc pas de coordonnatrice transversale. vous évoquez par ailleurs des référentes des secrétaires. Pouvez vous nous préciser leur rôle? Quelle est la direction de rattachement des secrétariats? Les référentes (1 responsable, 2 adjointes) sont les coordinatrices transversales d'un point de vue RH uniquement, et sont rattachées à la DRH
2.Pouvez nous préciser si les agents en charge de l'AFR sont inclus dans le périmètre de cette mission? Oui
Le cas échéant, est ce qu'ils sont disjoints des secrétaires médicales ou les secrétaires gèrent aussi ces missions? Les bureaux d'accueil sont situés dans les étages à proximité des secrétariats médicaux mais il y a souvent une confusion des rôles et missions. Ils effectuent les préadmissions des patients. Les agents du bureau des entrées sont tous localisés au RDC à l'accueil de l'hôpital.
3.Vous évoquez un plan performance. Est ce qu'un audit macroscopique a déjà été réalisé sur la fonction secrétariat et/ou sur les consultations? Audit sur la chaîne AFR réalisé
Est ce que des pistes de réduction de coût ont déjà été formalisées? Non, mais c'est l'un des enjeux de cet audit, dans le cadre du CREF
4.Pouvez vous nous préciser le nombre d'ETP des agents des secrétariats médicaux? 203,2 ETP (dont 158 secrétaires médicaux + agents d'accueil, gestionnaires des admissions, standard téléphonique)
Est ce que la totalité de ces effectifs rentre dans le périmètre ou avez vous exclu certains secteurs (par exemple: plateau médico technique, psychiatrie, médico-social...) Périmètres MCO + médico-technique du CH de Troyes (à cadrer/confirmer lors de la phase diagnostic de l'audit)
5.Sur les consultations, pouvez vous nous préciser si elles sont centralisées ou complètement dispersées dans l'établissement ? Dispersées
6.La phase 3 est-elle bien ferme? Pas compris la question