Appel d'offres : centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR).

Appel d'offre

centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR).

Emetteur : AGENCE NATIONALE DES FREQUENCES ( ANFR ) (94)

Source : Klekoon - Appel d’offres ouvert

Parution : 07/05/2024

Clôture : 13/06/2024

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Questions /
Réponses

Alerte : 2 nouvelle(s) mise(s) à jour de cette consultation

Acheteur public

AGENCE NATIONALE DES FREQUENCES ( ANFR )
78 avenue du général de Gaulle
94704 MAISONS-ALFORT FR
Téléphone : 0145187297

Informations générales

Référence de la consultation : 25ANF02
Mise en ligne : 07/05/2024 14:37:08
Mode de passation :
Catégorie de marché : Services
Classe d'activité : Classe 72 : Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui

Département : Val-de-Marne (94)
Date limite des candidatures (heure de Paris) :
Date limite des offres (heure de Paris) : 13/06/2024 11:00

Objet de la consultation

centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR)

Liste des lots

Lot : centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR)

Voir données essentilles

centre de contact de l’ANFR

Informations complémentaires

Depuis fin novembre 2011, l’ensemble du territoire (métropole et territoires d’outre-mer) est passé au tout numérique. L’ANFR a mis en place un centre d’appels téléphoniques dont le numéro est le 0970 818 818. Ce numéro est désormais bien mémorisé par les téléspectateurs, les professionnels et les élus comme celui qui permet de poser toutes questions ayant trait à la télévision d’une manière générale et non pas seulement aux difficultés de réception.

Les questions actuellement posées au centre d’appels concernent des difficultés techniques qui relèvent le plus généralement :
o de problèmes ponctuels de diffusion appelés communément « la vie du réseau » (brouillages locaux et ponctuels, émetteurs en panne, phénomènes climatiques perturbants, émetteurs déréglés, etc.).
o de problèmes pérennes de diffusion (brouillages entre deux émetteurs diffusant la TNT sur les mêmes fréquences, brouillages liés à des émetteurs étrangers, perte de chaînes liée aux réaménagements de fréquences etc.).
Ces types de brouillage peuvent être soit réglés directement après ou sans intervention de l’Arcom, par les opérateurs techniques de diffusion, soit se révéler irréductibles. Dans ce dernier cas, les téléspectateurs concernés devront soit se réorienter vers un autre émetteur, soit changer de mode de réception.
o de difficultés liées à la propre installation du téléspectateur.
o de problèmes de limite de couverture ne permettant pas de recevoir de manière continue la TNT.
o des brouillages provoqués par des conditions locales.

La diffusion via la TNT est sujette à des perturbations. Une dégradation même minime du signal peut se traduire pour le téléspectateur par une pixellisation des images, un gel momentané de la diffusion, voire la perte de tout ou partie des chaînes. De multiples raisons sont à l’origine de ces difficultés :
O Le mode technique de diffusion choisi, le SFN (Single Frequency Network : les multiplexes sont diffusés sur les mêmes fréquences) qui peut créer des zones de brouillage.
o Le dérèglement au fil du temps de ces réglages ou des pannes de sites de diffusion.
o Les modifications techniques des sites de diffusion (exemple : changement de canaux dans le cadre d’un projet de replanification du spectre)
o Le système de diffusion qui repose sur une construction pyramidale. Un émetteur principal alimente des émetteurs secondaires qui peuvent à leur tour alimenter d’autres émetteurs. Un dysfonctionnement sur un émetteur peut entraîner en cascade le même dysfonctionnement sur les émetteurs qu’il pilote.
o Les intempéries (vagues de chaleur, vents violents, pluie…)
o Les développements de l’internet mobile, des services de très haut débit mobile et de nouvelles technologies peuvent générer des brouillages et créer des interférences avec les fréquences utilisées pour la TNT.

La mise en place d’une aide, le Fonds d’accompagnement de la réception télévisuelle (FARTV), décret n°2023-1262 du 26 décembre 2023 modifiant le décret n°2017-1048 du 10 mai 2017, permet à l’ANFR de dédommager les travaux engagés par les téléspectateurs victimes de perturbations de la TNT sur des zones autres que celles définies dans le cadre de l’aide à la réception. Un nouveau décret du 26 décembre 2023 prolonge la durée de cette aide jusqu’au 31 décembre 2028.

La gestion back office consiste notamment en la gestion des demandes d’aides financières et de remboursement faites à l’ANFR par des téléspectateurs rencontrant des difficultés de réception de la télévision.

Il existe deux types de demandes différentes gérées par l’ANFR en 2024 :

- Les aides dites « FARTV ». Ces aides sont ouvertes aux zones connaissant des difficultés de réception de la télévision mais elles sont définies par l’ANFR et sont régies par le décret n° 2023-1262 du 26 décembre 2023. Cette aide est ouverte jusqu’au 31 décembre 2028.

- Les remboursements de travaux sur les installations de réception au titre du déploiement du réseau de téléphonie mobile de très haut débit, dits « remboursements 4G », sont un dispositif mis en place entre l’ANFR et les opérateurs télécoms pour rembourser tout ou partie des frais des travaux engagés par les téléspectateurs dont la réception télévisuelle est perturbée par l’installation d’une antenne 4G ou 5G en bande 800 MHz ou 700 MHz. Ces demandes sont appelées des demandes « hors process » car le téléspectateur a fait appel lui-même à un antenniste sans passer par le process 4G/5G dit « normal ». Le téléspectateur ayant donc eu des frais, il en réclame le remboursement. L’ANFR reçoit, analyse et transmet les demandes jugées recevables aux opérateurs télécoms identifiés. S’ils considèrent que la demande « hors process » est justifiée, les opérateurs de téléphonie mobile remboursent tout ou partie des frais engagés par le téléspectateur. Ce remboursement est ouvert sans date de fin car les déploiements des opérateurs télécoms sont continuels.

Lieu d'exécution

Chez le titulaire

Informations complémentaires

Ajouté le : 27/05/2024 17:17:00

Marché Public : centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR).

L'acheteur public : "AGENCE NATIONALE DES FREQUENCES ( ANFR )" a effectué une opération concernant le DCE.

La consultation intitulée : "centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR)." ayant pour référence "25ANF02" a été modifiée.

Nous vous informons que les pièces suivantes ont été ajoutées au DCE:

- Script appel ANFR (annexe 5 du CCTP).pdf (737,86 Ko)

Cordialement.

Ajouté le : 30/05/2024 17:21:00

Marché Public : centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR).

L'acheteur public : "AGENCE NATIONALE DES FREQUENCES ( ANFR )" a effectué une opération concernant le DCE.

La consultation intitulée : "centre de contact de l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR)." ayant pour référence "25ANF02" a été modifiée.

Nous vous informons que les pièces suivantes ont été ajoutées au DCE:

- Combinaison_Messages SVI.pdf (198,97 Ko)

Cordialement.

Liste des pièces du marché	Mise en ligne	Taille
2025-ANFR-CENTRE CONTACTS-RC.pdf	07/05/2024 14:32:00	265 Ko
Télécharger le RC

Question posée le 03/06/2024 10:51:25

Bonjour, Vous trouverez ci-joint 2 autres questions.
QUESTION 13 (BPU & CCTP) = Pourriez-nous indiquer ce que vous entendez par la "reprise des dossiers de demande d'aide et courriers du back office" ?
QUESTION 14 (CCTP) = Pourriez-vous nous indiquer quelle est la répartition des typologie d'appels / mois : suivi dossier, incident, etc. ? (page 14 § 4.2.3)
Nous vous remercions par avance pour vos réponse.

Réponse de l'organisme émetteur : 10/06/2024 09:45:10

Q13 : Il s’agit pour le titulaire de reprendre le suivi des dossiers en cours.
Q14 : en moyenne, par mois :
• Réclamations : 48%
• Suivi des demandes : 36%
• Remontée d’incidents : 2%
• Téléspectateurs concernés par un autre mode de réception : 6%
• Appels invalides : 6%

Question posée le 31/05/2024 16:29:10

Bonjour,
1) Quelle est la durée ferme du marché sans prise en compte des reconductions ? Est-elle de 2 ans (durée indiquée dans l’AE art 4) ou de 3 ans (art 2 du CCAP) ?
2) Quand aura lieu la notification du marché ? Est-ce en septembre 2024 (art 2.6 du RC) ou en décembre 2024 (art 2.9 du RC et art 2 CCAP) ?
3) Pouvez-vous nous indiquer comment sera fait la réversibilité du titulaire sortant vers le nouveau titulaire ? Est-ce par la communication de tous les supports nécessaires (art 5.3.1 du CCTP) ou dans les locaux du titulaire sortant (art 3 du CCAP)
D'avance, merci ,
Bien cordialement,

Réponse de l'organisme émetteur : 04/06/2024 09:44:20

1) La durée ferme est de 3 ans à compter du 01/01/2025 mais le marché débute à partir de sa notification (ndlr : septembre 2024) pour permettre la mise en place des moyens nécessaires au fonctionnement opérationnel du centre de contact au 01/01/2025.
2) La notification est prévue en septembre 2024. L'article 2.9 ne dit pas autre chose. Il faut comprendre dans la phrase "Le marché est conclu pour une période courant de sa date de notification au 31 décembre 2024" ceci : "Le marché est conclu pour une période courant de sa date de notification (ndlr : septembre 2024) au 31 décembre 2024".
3) La présence physique dans les locaux du sortant pour la réversibilité est facultative. La réversibilité s'effectue conformément au CCTP.

Question posée le 28/05/2024 12:31:06

Bonjour,

QUESTION 12 (CCTP et Annexes) = Au-delà des outils et référentiels listés en Annexe (base de connaissances, Vigispectre et Vie du réseau), y en a-t-il d'autres à interfacer avec notre SI (API avec votre outil de backoffice ou base de données de référence par exemple) ?

Réponse de l'organisme émetteur : 31/05/2024 14:36:23

Question posée le 28/05/2024 12:07:59

Bonjour,
Grille de Prix : le BPU transmis comporte des commentaires, pourriez vous svp nous faire parvenir une nouvelle grille de prix sans ces derniers ?
Acte d'engagement : Pourriez vous svp nous confirmer qu'il est bien possible de signer l'acte d'engagement par le biais de la solution docusign ?
D'avance merci pour votre retour,
Bien cordialement,

Réponse de l'organisme émetteur : 04/06/2024 08:30:19

Le BPU est une feuille Excel non protégée, vous pouvez supprimer les commentaires s'ils apparaissent,
Le choix de l'outil de signature est libre. Je pense que Docusign est parfaitement à m^me de vous fournir un certificat qui fonctionne avec la plateforme.

Question posée le 24/05/2024 16:45:32

Bonjour,
Vous trouverez ci-dessous des questions :

QUESTION 1 (CCTP) = Quelle est la durée des appels définie à l’article 6.2.1 du CCTP. Nous n'avons pas trouvé la durée des appels cible dans le CCTP, sauf erreur de notre part ? Nous supposons à la lecture de vos documents que la durée d'appels cible pour l'ANFR est inférieur ou égal à 8 min, le confirmez-vous ?
QUESTION 2 (CCTP) = Les scripts de l'Annexe 5 sont assez peu lisible ? Pourriez-vous nous les recommuniquer dans une meilleure résolution ?
QUESTION 3 (CCTP) = A combien de temps estimez-vous la formation des formateurs relais ainsi que ces modalités (site ou à distance, agenda, ...) ? Concernant la formation initiale des téléconseillers, avez-une estimation du nombre de jours pour la partie spécifique à la prestation ?
QUESTION 4 (CCTP) = Le callbot qui semble actuellement (DYDU) être mis en place par l'ANFR, va-t-il se poursuivre dans le cadre du marché présent ? Attendez-vous une proposition de remplaçement de ce call bot déjà actif ?
QUESTION 5 (CCTP) = Le service actuel de "contact accessible" est déjà mis en place par l'ANFR, va-t-il se poursuivre dans le cadre du marché présent ? Attendez-vous une proposition embarquant ce canal dédié et disponible sur le portail de l'ANFR ?
QUESTION 6 (CCTP) = Où sont saisies les réclamations ouvertes via le canal téléphonie (outil web ANFR ou autre outil) ?
QUESTION 7 (CCTP) = Souhaitez-vous la mise en œuvre d'une solution de tchat ? Si oui, est-ce que le canal tchat se déclenche aussi via le site web ou seulement via le parcours Callbot ? Si oui, ne faudrait-il pas prévoir une UO de tchat ?
QUESTION 8 (CCTP) = La remontée et la gestion des échanges et des informations temps réelle via le script vers ANFR doit se faire dans quel outil (outil ANFR, outil partagé à proposer) ?
QUESTION 9 (CCTP) = Sous quel format est la base de connaissances actuelle (fichiers, base de données, mixte) ?
QUESTION 10 (CCTP) = Sur l'outil Back-office ANFR le prestataire a-t-il une vue superviseur pour la gestion des réclamations ?
QUESTION 11 (BPU) = Pourriez-vous nous transmettre le DQE ? Ou à minima vos scénarii d'évaluation financière qui servent à la notation du critère prix.

Nous vous remercions par avance pour vos réponses.
Cordialement

Réponse de l'organisme émetteur : 30/05/2024 17:06:56

Bonjour,

Q1 : Durée Moyenne de Traitement des appels : 6min55 en 2022, 6min40 en 2023
Q2 : script en pièce jointe
Q3 : durée estimée de la formation des formateurs relais : 3 jours (en visio ou en présentiel) ; des téléconseillers : 3 jours (présentiel)
Q4 : le callbot en place est fourni et géré par notre prestataire actuel ; nous attendons donc une solution de remplacement par le futur titulaire
Q5 : je ne comprends pas la question
Q6 : les réclamations (au sens d’un appel téléphonique) ouvertes par téléphone sont saisies dans le système d’informations du prestataire qui sera interfacé avec celui de l’ANFR par le biais d’un webservice
Q7 : une solution de tchat existe déjà, accessible via notre site web www.recevoirtlatnt.fr, gérée par le titulaire actuel. Le futur titulaire devra donc pouvoir proposer un outil de tchat identique à ce qui existe actuellement
Q8 : le titulaire doit nous proposer un outil de reporting en temps réel afin d’optimiser les échanges d’informations avec l’ANFR comme indiqué au paragraphe 7 du CCTP
Q9 : la base de connaissances actuelle est un outil du titulaire actuel (connexion à une URL) alimenté par des fiches fournies par l’ANFR
Q10 : le titulaire peut disposer d’un statut superviseur sur l’outil de back office
Q11 : non ce n’est pas possible.

Cordialement

Question posée le 22/05/2024 19:59:45

Bonjour,
Voici notre premier lot de questions :
> Quelle est la Durée Moyenne de Traitement des appels ?
> Quelle est la Durée Moyenne de Traitement des demandes de remboursement 4G/5G ?
> L’outil utilisé pour traiter les conversations Tchat en ligne, est-il fourni par l’ANFR ou bien le titulaire doit-il prévoir cet outil ?
> L’outil utilisé pour traiter les conversations Tchat en ligne reçoit-il les conversations à la suite du traitement effectué sur un chatbot ANFR ?
> La création et la gestion du Callbot du 0 970 818 818 sont-elles bien à la charge du titulaire ? Si oui pourriez-vous nous transmettre un synoptique, une arborescence et/ou un descriptif des différents messages du SVI ?
> Pour la réception des courriers, quel fonctionnement est utilisé actuellement ? Est-ce une adresse de type TSA ?
> Concernant l'outil d’envoi de communications SMS / MMS : attendez-vous du titulaire qu’il fournisse cet outil ou l’ANFR met-elle à disposition un outil pour ces envois ?
> L’accès aux bases de données de l’ANFR s’effectue-t-il via webservices ? Ou via accès url ?

Vous remerciant d'avance
Bonne journée

Réponse de l'organisme émetteur : 24/05/2024 16:43:33

Voici une première partie des réponses :

Durée Moyenne de Traitement des appels : 6min55 en 2022, 6min40 en 2023
Durée de traitement d’un dossier 4G/5G : environ 7min
Le titulaire doit fournir l’outil pour traiter les conversations tchat
Le chatbot est fourni et traité par le titulaire
Pour les courriers, il s’agit bien d’une adresse de type TSA
Le titulaire devra pouvoir fournir un outil pour l’envoi de SMS/MMS
Pour l’accès aux bases de données, il se fait via un webservice sécurisé.
La création et la gestion du callbot sont à la charge du titulaire (un script figure à l’annexe 5 du CCTP)

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