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987 La Polynésie Française
988 Nouvelle-Calédonie
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OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENTS
Détail du
marché
Pièces du
marché
Répondre au
marché
|
Acheteur public
SEOLIS SAEML
Informations générales
Référence de la consultation : K3779117
Objet de la consultation
OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENTS
Liste des lots
Informations complémentaires
Procédure : La consultation est lancée sous le régime de la procédure avec négociation, en application des dispositions applicables aux entités adjudicatrices, telles que prévues par le Code de la commande publique. Le marché est financé, dans sa globalité, par des fonds propres de l’Acheteur. Cette consultation est scindée en deux phases
Lieu d'exécution
NIORT |
Détail du
marché
Pièces du
marché
Répondre au
marché
Questions /
Réponses
| Département : 79 (Deux-Sèvres) | Date de parution : 05/07/2022 | Date de péremption : 18/07/2022 |
| Annee : 2022 | Edition : Juillet 2022 | N° annonce : K3779117 |
| OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENTS | ||
| Date de parution: 05/07/2022 Limite de réception des candidatures: 18/07/2022 à 12:00 Limite de réception des offres: 12/08/2022 à 12:00 Département: Deux-Sèvres (79) Objet: OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENTS Organisme émetteur: SEOLIS SAEML Description du marché: Procédure : La consultation est lancée sous le régime de la procédure avec négociation, en application des dispositions applicables aux entités adjudicatrices, telles que prévues par le Code de la commande publique. Le marché est financé, dans sa globalité, par des fonds propres de l’Acheteur. Cette consultation est scindée en deux phases - Date et heure limites de dépôt des candidatures : 18/07/2022 à 12 h 00 - Date et heure limites de dépôt des offres : 12/08/2022 à 12 h 00 Description succincte du marché : Optimisation de la relation clients : Prestataire en charge de la mise en place d’une organisation, des moyens humains et outils, afin d’assurer la gestion de la relation avec les clients particuliers au travers du canal téléphonique. Lieu(x) d'exécution : Deux-Sèvres. Allotissement : non Variantes : les variantes ne sont pas autorisées. Options obligatoire : Traitement des emails des clients résidentiels de SEOLIS et des demandes clients formulées au travers le canal web (formulaires) Critères de choix : Les offres seront analysées et classées au regard des critères prix (60%) et valeur technique (40%) : voir détail dans le RDC. Mode de réception candidature/Offre : Par voie électronique uniquement sur www.klekoon.com. Renseignements complémentaires : Ils peuvent être obtenus à partir du profil d'acheteur à l'adresse www.klekoon.com dans l'espace "Questions/Réponses" du marché. - Adresse profil acheteur, le DCE (Dossier de Consulation) est téléchargeable gratuitement sur : www.klekoon.com Classe d'activité: - 79: Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité |
Enveloppe(s) réponse
L’interface permettant de répondre au(x) marché(s) n’est pas accessible pour ce marché.
Bonjour,
En principe dans le cadre d'une mise à disposition d'ETP, moins le volume d'appels est élevé, plus le cout unitaire augmente.
Pouvez-vous nous donner plus d'informations concernant la minoration attendue si le nombre d'appels est inférieur à 160/jours.
Merci.
Cordialement
Bonjour,
Ce qui était attendu c'était un coefficient de minoration de l’article du BPU en cas de sous-activité en mail ou appels entrants.
Le prestataire est ensuite libre de mettre un coefficient de 1 : ce qui sous-entend qu’elle considère que cela lui coute aussi cher ou un coefficient > 1 : ce qui signifierait que le prestataire considère que cela lui coutera plus cher au final d’être en sous-activité.
En espérant avoir répondu à votre question. Cordialement.
Le dépôt de l'offre nécessite-t-il obligatoirement une signature électronique ?
Merci par avance !
Bonjour,
Il est précisé clairement au 11.2 du règlement de consultation :
"....Les opérateurs économiques n’ont pas l’obligation de signer les documents lors du dépôt de leurs candidatures/offres. Toutefois, le soumissionnaire déclaré attributaire du Contrat devra signer son offre finale conformément aux dispositions de l’article 14"
cordialement
Bonjour,
Veuillez trouver ci-dessous des questions complémentaires :
• Pouvez-vous nous confirmer que la réception des appels ne se fait que par 1 numéro unique (0969 397 001) ?
• Devons-nous prévoir de transférer des appels, vers qui et de quelle manière ?
• Quel pourcentage d'enregistrement des appels est attendu ?
• Le prestataire fournit sa solution de téléphonie, devra-t-il intégrer dans sa solution l'actuelle équipe DRC ?
• Pour les traitements Back-Office, disposerons-nous d'un accès à votre outil et quel est-il ?
• Pouvez-vous apporter plus de précisions sur le fonctionnement du web-call back ? Comment serons-nous notifiés de la demande de vos clients ?
• De quelle manière aurons-nous accès à votre applicatif métiers (via le VPN) ? Est-ce un client léger, lourd ? Est-ce bien au travers de ce même applicatif que nous consignerons tous les appels ?
Bien cordialement,
Bonjour,
voici les éléments de réponse :
1/ La réception des appels concernés se fera sur un seul n° avec un SVI choix multiples
2/ Pas de transferts d’appels prévus. Si besoin de reprendre un dossier, envoi d’un mail pour rappel par DRC Séolis
3/ A définir. Séolis enregistre 100% de ses appels
4/ Le prestataire fournira sa solution de téléphonie. Pas d’intégration des équipes Séolis prévue
5/ Pour la gestion, accès à notre outil de production : Efluid
6/ Le web-call back n’est pas encore activé chez nous. Le fonctionnement se fera via le site Séolis, avec la possibilité pour le client de se faire rappeler à un horaire proposé. Notification par mail.
7/ L’accès externe à nos outils SI se fera au travers d’une des solution sécurisées en vigueur fournie par Séolis, parmi aujourd’hui :
- connexion VPN IPSec,
- à défaut, connexion à des bureaux distants Citrix ou machines virtuelles de rebond, via un store front,
la connexion VPN IPSec étant à privilégier dans la mesure du possible.
Le crm métier auquel le prestataire se connectera est une appli full web, sans client lourd à installer.
La consignation des appels sera à définir.
cordialement
Bonjour,
Les 50 mails par jour sont-ils calculés sur 5 ou 7 jours ?
Dans la grille tarifaire, concernant la quantité (en heure) demandée, doit-on la quantifier par jour ou par mois ? (Même question pour les mails)
Bien cordialement,
Bonjour,
1/ les 50 mails / jour sont calculés sur 5 jours
2/ oui, les heures sont à quantifier par mois (idem pour les mails)
cordialement
Bonjour,
Etant donné les malus annoncés dans le CCTP, qu’entendez-vous par minoration sur le BPU ?
Cela signifie-t-il que si les volumes présentés sont inférieurs à 160 appels par jour, le prix unitaire serait automatiquement plus élevé ?
Bien cordialement,
Bonjour,
Nous partons sur des volumes estimés entre 160 et 180 appels/jour.
Nous demandons a le coût pour tout appel traité > à cette volumétrie (coût supplémentaire facturé à l’appel).
Dans la cas éventuel d’une volumétrie inférieure à cette fourchette 160-180 appels, merci d'indiquer le prix avec un % de remise appliqué au traitement complet facturé.
cordialement
Bonjour,
Dans la grille financière, le tableau 2, vous demandez un prix unitaire, s’agit-il du prix unitaire à l'heure ou bien à l’acte ?
Aussi, sur ce même tableau, la quantité demandée est-elle à l’heure ou bien au nombre d’appels ?
Et pour finir, vous évoquez les appels traités, et non les appels reçus, est-ce bien cela ?
En parallèle, le forfait de suivi de la gestion de la prestation, nous parlons de quantité d’heure et d’un prix forfaitaire ?
Je vous remercie par avance,
Bien cordialement,
bonjour,
Le prix unitaire demandé est à l'heure, de même que pour les quantiés
Nous parlons d'appels traités et non pas d'appels reçus.
Pour la gestion de la prestation, quantité en heure pour un prix forfaitaire
cdlt
Bonjour,
Nous avons plusieurs questions concernant l'annexe 3.
- Concernant le prix unitaire pour les mails, vous attendez le prix par mail traité ou un coût horaire ?
- Vous indiquez attendre une minoration, vous attendez donc un prix unitaire d'appel inférieur pour 160 appels ?
Merci pour votre retour.
Bonjour,
Voici les éléments de réponse :
1/ pour le traitement des mails, il est demandé un coût horaire
2/ minoration attendue du prix unitaire, si les volumes sont inférieurs aux 160 appels estimés par jour.
Cordialement
Bonjour,
Concernant l’option obligatoire, qu’est-ce que vous entendez par « formalisées de manière distincte » ?
- Doit-on l’inclure dans le mémoire technique et bien l’identifier ?
- Ou doit-on la présenter comme une annexe au mémoire technique ?
Je vous remercie par avance,
Bien cordialement,
bonjour,
L'option obligatoire doit être intégrée dans le mémoire technique, et renseignée dans La grille financière (Annexe 3).
cdlt
Bonjour,
Veuillez trouver ci-dessous nos questions pour la consultation :
1 - Les liens et les habilitations (accessible depuis le site du prestataire) seront mis à disposition par SEOLIS via des VPN.
Qu'entendez-vous lorsque vous utilisez le terme VPN ? La mise en place d'un VPN Ipsec, Internet ou autre ? VDI, Citrix ?
2 - SÉOLIS mettra à disposition du Prestataire un espace sécurisé CCTP (9.1 Outils informatiques ) pour que soient déposés les enregistrements téléphoniques significatifs, l’ensemble des données de chaque appel téléphonique (date et heure d’appel, type d’appel et durée, a minima. La liste pourra être enrichie en fonction des données disponibles) : cet espace sera-t-il une plateforme SFTP sécurisée ?
3 - La mise à disposition d'autres informations , reportings ou statistiques peut-elle se faire sur votre SI ou sur une plateforme SFTP sécurisée du prestataire ?
4 - Pouvez-vous nous communiquer les pré-requis des postes de travail autres que ceux mentionnés ( Firefox,….) dans le CCTP (9.2 Outils informatiques ) que nous devrons mettre en place pour l'activité demandée ?
5 - Le prestataire pourra traiter des Flux mails le cas échéant : Devrons nous mettre en place une messagerie pour chaque agent ou auront-ils accès à une messagerie SEOLIS ?
6 - Quelles données peut-on extraire des outils de SEOLIS (typologies, ventes de service, actes de traités,….) ? Sont-elles disponibles à la maille globale et/ou individuelle ?
Ces données sont-elles transmises par Séolis ? Si oui, à quelle fréquence ?
7 - Dans quels délais sont pris en compte les ventes de service ?
8 - Vous confirmez bien que les demandes liées à la création et à la résiliation de contrat sont hors périmètre de cette consultation ?
9 - Vous évoquez sans le CCTP, que les horaires de la prestation sont susceptibles d'évoluer. Si tel était le cas, quelles seraient les extensions possibles des horaires envisagées ? Ces évolutions seront-elles bien encadrées via un avenant et une modification du BPU ?
10 - Autorisez-vous le télétravail pour la réalisation de vos activités ?
11 - Autorisez-vous la mutualisation de ressources pour opérer votre prestation ?
12 - Vous exprimez que la proximité est un critère de choix. Dans le cadre de la localisation des activités avez-vous une exigence en termes de proximité géographique ( distance ou durée d'accès minimum) ?
13 - Disposez-vous d'une base documentaire ? Dans le cadre de la prestation, fournissez-vous tous les books et modules de formation ?
14 - Vous mentionnez une DMT de 6 minutes pour les appels et de 5 minutes pour les mails : quelle est la part pour le temps de saisie dans l'outil ? Est-elle en plus de la DMT communiqué ou intégré à cette dernière ?
15 - Disposez-vous d'une bibliothèque réponse type pour le traitement des mails ?
16 - Pouvez-vous nous transmettre la répartition des motifs d'appels ?
17 - Pouvez-vous nous communiquer les objectifs attendus en termes de placements de service (E-facture, Zen élec, Agence en ligne) ?
18 - Concernant le calcul du taux d'accessibilité, est-ce que les appels de moins de 10 secondes (erreurs, appels raccrochés…) sont déduits du nombre d'appels reçus ?
Merci d'avance pour vos éléments de réponse,
Bien cordialement,
Bonjour,
voici les éléments de réponse :
1/ L’accès externe à nos outils SI se fera au travers d’une des solution sécurisées en vigueur fournie par Séolis, parmi aujourd’hui :
- connexion VPN IPSec,
- à défaut, connexion à des bureaux distants Citrix ou machines virtuelles de rebond, via un store front,
la connexion VPN IPSec étant à privilégier dans la mesure du possible.
Le crm métier auquel le prestataire se connectera est une appli full web, sans client lourd à installer.
2/ L’espace sécurisé où le prestataire partagera les informations et données concernant les appels sera soit (reste à confirmer à l’ouverture du projet) :
- effectivement possiblement un SFTP fourni et hébergé chez Séolis,
- un portail d’échange de fichiers (fonctionnalités type dropbox) hébergé chez Séolis,
- un portail type Sharepoint ouvert et mis à disposition par Séolis,
3/ Tous les documents, informations et données échangés le seront soit :
- directement au travers des outils SI mis à disposition (crm notamment),
- au travers des moyens évoqués au point 2 ci-dessus,
seulement par des moyens hébergés ou proposés par Séolis, et pas par des solutions proposées par le prestataire
4/ L’appli crm étant une appli full web nativement compatible avec le navigateur Firefox « classique » version minimale 100.0, ESR version minimale 91.0, il n’y a pas d’autres prérequis particuliers hors mis :
- des postes clients sous Windows 10 minimum,
- pour garanties de sécurité :
o des OS et Navigateurs tenus à jour des patch de sécurités,
o des antivirus à jour,
- la capacité du prestataire à mettre en œuvre techniquement le VPN IPSec recommandé comme mode de connexion.
5/ Il sera possible (et préférable) de créer un messagerie dédiée, côté prestataire, vers laquelle nous pourrons « router » les mails concernés.
6/ Nous pourrons extraire les données sur la vente des services additionnels, uniquement au global. Ce sera au presta de les suivre à l’individuel. Fréquence de transmission des données hebdomadaire.
7/ prise ne compte à J+1
8/ oui nous confirmons
9/ Les extensions possibles seraient sur la fin de journée (17H30-20H) et le samedi matin (8H30-12H). Mais rien de précis à ce niveau.
10/ Oui nous autorisons
11/ Oui nous autorisons
12/ pas de distance ou de durée d'accès minimun définis
13/ oui la documentation sera transmise
14 / La DMT communiquée inclue la DMC et la saisie dans l’outil
15/ oui nous avons
16/ répartition par motifs d'appels :
Explication de facture 27,11%
Simulation de facture 18,08%
Transmission d'index 4,69%
Info contrat 15,83%
Modif administrative 7,36%
Duplicata de docs 3,97%
Chèque énergie 5,17%
Raccordement 3,58%
Autres interventions techniques 11,71%
dépannage 2,50%
17/ les objectifs seront à définir
18/ oui, ces appels sont déduits
cordialement
Bonjour,
Vous avez indiqué dans une de vos réponses "Pour précision, cela correspond au volume total entrant, et non pas au volume d’appels orientés vers le presta".
Quel est le volume estimé d'appels transmis au prestataire ?
Merci pour votre retour.
Belle journée
Bonjour,
Les données sont renseignées à l'article 4 du CCTP : "Volumétrie indicative et durée de traitement"
cordialement
Bonjour,
1) Quelle est la durée de la formation initiale ?
2) Les outils suivants sont-ils fournis par SEOLIS où par le prestataire ?
- Téléphonie
- SVI - SVI Callback
- Web Callback
3) Pouvons-nous proposer un site hors France métropolitaine ?
4) Est-il possible d'avoir les volumes hebdomadaires correspondants au graphe de la page 10 ?
Merci à vous.
Bonjour,
Voici les éléments de réponse :
1) Durée formation initiale : 50H
2) L’outil de téléphonie sera fourni par le prestataire, ainsi que les éventuelles fonctionnalités, type web callback.
Notre SVI permettra d’orienter les appels vers le prestataire, par typologie.
3) Conformément au CCT, il est demandé :
Paragraphe 2.1 « L’ensemble de la Prestation confié au Prestataire, devra être réalisé par des interlocuteurs comprenant et parlant parfaitement le français »
Paragraphe 2.5 « Dans le cadre de la réalisation de la prestation, le Prestataire doit disposer d’un site. Les caractéristiques,ainsi que la localisation de ce site devront être détaillées par le Titulaire dans le cadre de son mémoire technique. Le site proposé par le soumissionnaire sera le même durant toute la durée du marché. »
4) Les volumes hebdos sont déjà sur le graph de la page 10 (axe des ordonnées « Nb d’appels »). Pour précision, cela correspond au volume total entrant, et non pas au volume d’appels orientés vers le presta.
Cordialement
Bonjour,
Vous indiquez une DMT de 6 minutes pour les appels. A ce sujet nous avons deux questions :
- Comment la DMT a-t-elle été définie ? (estimation, DMT actuelle,...)
- La DMT varie-t-elle en fonction des appels ? Si oui, est-ce possible d'avoir le détail ?
Merci par avance.
Bien cordialement
bonjour,
La DMT a été calculée en fonction de notre productivité réelle actuelle. (Extraction de notre outil omnicanal)
Cette DMT varie en effet en fonction de la typologie de la demande.
Ci-dessous, détail des DMC par qualification d’appels :
DMC sec DMC mn
EXPLICATION DE FACTURE 448 7
SIMULATION DE FACTURE 448 7
TRANSMISSION D'INDEX 260 4
INFO CONTRAT 347 6
MODIFS ADMINISTRATIVES 295 5
DUPLICATA DE DOCS 250 4
CHEQUES ENERGIE 259 4
RACCORDEMENT 404 7
AUTRES INTERVENTIONS
TECHNIQUES 328 5
DEPANNAGE 309 5
cdlt
Bonjour,
A quel moment nous avons la notification de pouvoir répondre à l'offre avec la réception des pièces complémentaire.
Merci
Bonjour,
Comme il est indiqué dans le RDC, : " l’Acheteur adressera aux soumissionnaires, à compter du 20/07/2022, les identifiants nécessaires leur permettant de télécharger gratuitement, jusqu’à la date limite de dépôt des offres, le reste du Dossier de Consultation des Entreprises sur le Profil d’Acheteur à l’adresse suivante : www.klekoon.com "
cordialement